客戶關系管理論文【合集15篇】
在平平淡淡的日常中，許多人都有過寫論文的經歷，對論文都不陌生吧，論文是對某些學術問題進行研究的手段。怎么寫論文才能避免踩雷呢？以下是小編收集整理的客戶關系管理論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶關系管理論文1
電子商務應用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問公司Gartner發布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關系管理銷售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶關系管理銷售套件所必須具備的八個標準，對十一家供應商進行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領袖地位的供應商。
Siebel Systems副總裁兼銷售產品部總經理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶關系管理銷售類別中唯一領袖。Siebel Sales產品系列已協助數以千計的客戶按時達成重要交易，更快捷并準確地達到豐厚的利潤增長，從而獲得優越的投資回報?"
Gartner Magic Quadrant針對特定市場上的供應商，對其生存能力及發展前景排列名次。被評為領袖的供應商必須具備杰出的表現和明確的市場方針，并積極建立自身優勢以鞏固市場領導地位。Gartner以客戶關系管理銷售套件所應具備的八項標準作為依據，它們分別為：企業應用整合、現場銷售功能、電話銷售功能、伙伴關系管理功能、電子商務賣方平臺、銷售成效、多渠道銷售管理、行業功能以及市場專業知識。
American Suzuki Motor Corporation代理商網絡經理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷售部門按需存取準確及實時的信息。而且，銷售人員可以節省人工執行工序的時間，從而專注分析市場走勢及掌握新商機，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研發銷售自動化技術（sales force automation, SFA）的先驅。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 讓銷售人員利用最有效的銷售方式，掌握交互及上下推銷機會，從而在最適當的時間完成重要交易；企業可憑借此功能更快捷、更準確地實現豐厚的`利潤增長。Siebel Sales 7 協助企業完善管理銷售業務、渠道及促銷計劃，從而提升銷售人員預測及掌握銷售機會的能力，同時以企業目標為本，配合每個銷售人員及團隊的活動。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯網及全球銷售隊伍通過多層次分銷渠道進行銷售工作，其中包括靈活機動的現場銷售、相互連接的電話銷售及電話推銷，以及基于互聯網的擴展企業網絡（包括第三方經銷商和業務伙伴）。
客戶關系管理論文2
摘要：從企業過往營銷活動的表現來看，部分企業將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發掘，卻未能形成對既有客戶群體關系的有效維護，盲目地將售前服務與售中服務視作企業管理運營活動的重心所在，導致售后服務所暴露出的相關問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失。基于投資回報的視角來看，企業的此種做法顯然欠缺經濟性考量。須知，客戶是企業生存的基礎，客戶關系戰略是企業獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關系戰略內涵與目標，及其中存在的問題展開探討，提出了相關優化建議，以期為企業充分發揮客戶關系的戰略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關鍵詞：企業管理；營銷策略；客戶關系；措施
在買方市場背景之下，企業之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業做好客戶營銷工作，為企業的健康發展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業營銷工作中的主導地位，且實踐已證明，根據這一戰略開展營銷工作，對于企業經營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關系戰略內涵與目標
(一)內涵
客戶關系戰略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內涵來看，客戶關系戰略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內核，企業在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業為中心轉變為以客戶為中心，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進行創造性的營銷，從而實現客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關系戰略的內容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發、客戶維持等，每一個內容的重點都是不同的，需要企業根據發展階段以及營銷需要進行動態調整。
(二)目標
簡單的說，企業在客戶關系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業為中心”轉變為“以客戶為中心”，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創造性的營銷。從整體上看，客戶關系戰略的重要目標即是要充分發揮輿論力量，以贏得客戶和行業良好的口碑。口碑是一個永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網絡的迅速發展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦往往比企業做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當前，大部分企業都強調做好維護客戶關系管理工作，要積極維護與客戶的關系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶關系戰略應當制定一個長效型的規劃和運作方式，并根據市場變動、結合企業狀況與行業特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業客戶關系戰略存在的問題
(一)理念滯后
從企業客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業客戶關系戰略層面的滯后主要表現在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關系管理方法單一是很多企業存在的共性問題，當前企業客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術高度發展的當下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優化企業客戶關系戰略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關系管理要求企業在“客戶至上”這一思想的指導下，運用客戶關系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產品或者服務。客戶關系管理是客戶關系戰略開展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產品或者服務的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關系戰略是否正確，而只有樹立了正確的'客戶營銷理念，才能夠推動企業客戶營銷效果的持續提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質量營銷
客戶在購買商品與接受服務時，注重的是商品服務的質量與品質。如企業所提供的產品與服務未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應者存在不滿，進而無法形成對企業的忠誠度。鑒于此，企業要更加注重精細化營銷管理，提升產品與服務的質量和品質，借助客戶與企業雙贏模式的構建，實現對客戶忠誠度的培養。要注意的是，在市場競爭過程當中，應盡量避免客戶被同業競爭者轉移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產品與服務，創設高效的服務與銷售網絡，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業自身的成本投入。
四、總結
客戶是企業生存的基礎，只有通過客戶開發，不斷挖掘新客戶，才能保證企業有序發展。客戶關系戰略作為市場營銷領域的重要發展趨勢，企業應重視客戶價值的合理利用，積極開發和維護客戶關系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業市場競爭力，實現自身戰略愿景。
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[4]羅桂芳.基于客戶關系理論的B2B品牌營銷策略[J].長春理工大學學報:社會科學版,20xx,28(9):67-71.
客戶關系管理論文3
[摘要]我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業準入門檻低，這也導致了行業管理不規范。因此，為了提升建筑企業在行業內核心競爭力，提供優質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業飛速發展的幾十年問，建筑企業的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌、信譽，往往優質的建筑企業的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統行業也在像電子商務等新興行業借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業把維護客戶關系放在了公司發展的戰略位置上，客戶直接決定了企業的發展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業利潤的最大化。對于傳統行業來說，客戶維護是薄弱環節，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業營銷的大部分工作是外包出去，企業內部派出部分人員管理組織專業外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的關系。
二、企業客戶關系管理
1、建筑企業客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發掘潛在的客戶，發掘企業更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業的服務，獲得更好的服務體驗。
2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業發展過程中考慮的重要因素。通過優質的服務建立企業品牌、信譽，鞏固企業的無形資產。
3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業產品能夠引領市場潮流。
三、企業客戶關系維護
1、建立健全企業客戶關系系統
建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關系的.策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。
五、結束語
我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發展開論述，闡明建筑企業在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶關系管理論文4
一、物流客戶關系管理及其對物流企業的意義
(一)物流客戶關系管理的涵義。客戶關系管(CRM)是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐，最終實現電子化、自動運營目標的過程中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術具體應用在物流領域。因此，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環節作為一個整體，從整體的角度進行系統化的客戶關系梳理，在物流企業的層面上選擇企業的客戶，不斷優化客戶群，并為之提供精細服務。這樣，就可以超越各個環節的局部利益，排除各個環節局限的約束和目標沖突來協調物流各個環節的活動，從而得以實現商品實體運動的優化管理。
(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業的競爭力，這對于第三方物流企業具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務;二是通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。CRM通過對物流企業內部各部門的業務和系統進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業務協作速度，降低了企業內部各部門協調成本;三是它實現了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關系管理系統實現其和客戶良好的信息系統對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務，通過客戶的參與及時了解客戶的動態，及時調整服務方式，達到客戶的最大滿意度。
二、客戶關系管理導入第三方物流企業可行性分析
目前，我國的第三方物流企業與國際物流企業相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長服務薄弱;網絡建設和信息技術利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專業物流管理人才等幾個方面，雖然這些問題給物流企業建立客戶關系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業根據自身規模、業務特點，有重點、分層次地實施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業經過近20年的時間。已經取得了長足的發展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產業的蓬勃發展成為物流企業實施CRM的持久推動力。
(一)第三方物流企業的迅猛發展為其提供了物質基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發展初期，但是發展非常迅速。我國第三方物流市場20xx~2005年的增長率達到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業務增幅都高于30%。在這樣的發展態勢之下，物流企業需要也有條件來實行客戶關系管理。
(二)客戶關系管理理念在我國的發展提供了理論和經驗借鑒。近年來，我國企業的客戶關系管理獲得了比較穩定的發展，主要應用領域集中在制造、金融、電信、服務、IT、零售等行業。這些行業在客戶關系管理的實旅過程中，極大地提高了企業服務效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經深入人心，同時也為第三方物流企業順利構建CRM系統提供了實踐經驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環境。近年來，國家十分重視我國現代物流業的發展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發展現代物流業”單列一節。20xx年3月份國務院發布的《關于加快發展服務業的若干意見》和9月份國務院召開的全國服務業工作會議，都把推進現代物流業發展作為服務業發展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業發展和構建CRM系統提供了良好的政策環境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業。高職高專有500多所院校開設了物流專業，中職院校突破了1，000所。物流專業在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業的物流人才不但具備專業的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強，經過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業客戶關系管理系統的構建
第三方物流企業CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶需求出發，借助信息技術和網絡技術，將物流的業務伙伴的業務流程相互集成，實現產品設計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優化管理，進而實現客戶價值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營層、協作層、分析層。
(一)運營層。該層主要包括銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶服務與支持模塊。銷售自動化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業的銷售部門和人員高質量地完成企業日程安排、潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作;市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進行全面分析，從而對物流市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作;客戶服務與支持模塊可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務人員更有效率地解決客戶的服務咨詢。同時，能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的.產品和服務建議。它的自助服務功能能讓客戶通過網絡解決物流過程中的各種問題，如物流價格、貨車運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業務活動發生和完成之前提示客戶做好準備，方便客戶安排生產活動，體現更好的客戶關懷;它的客戶反饋管理則是通過對物流服務反饋信息和客戶意見等進行收集、整理和分析活動，從而做出合理的響應，進一步提高物流服務的質量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個部分構成。首先，將客戶行為數據和其他相關客戶數據集中起來并輸入分析模塊：其次，進行客戶行為分組、重點客戶發現和性能評估模塊的設計與實現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過程中，確保客戶信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯機分析和數據挖掘技術，分析層可以透視物流企業的銷售、市場和服務等各個業務環節，按照組織結構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業及時發現市場環境的變化和自身業務流程的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。
(三)y-/~層。協作層是物流企業直接與客戶互動的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，有效地為客戶提供了一個交互式、專業化、集成式的服務窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料。真實和全方位地了解客戶;Web信息門戶則是利用Web技術，把分散于企業內部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實現系統顯示層的整合，為企業內部員工、企業伙伴及企業最終客戶提供多個服務和信息資源的單一入口。客戶可以從Web信息門戶查詢和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長服務等物流業務信息。
四、結語
從全局角度來看，第三方物流企業發展需要經歷一個長期的多階段的過程，企業在實施CRM之前要明確指定一個長遠的、清晰的總體發展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核，這樣不但有利于推進目標所規定的各項任務，而且在具體實施過程中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場的不斷變化有效地進行規劃、測評以及有針對性的改進，從總體上把握CRM在第三方物流企業的實施周期。
客戶關系管理論文5
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。
二、關于農村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的`激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經理的考核
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理論文6
一、客戶關系管理的內涵與意義
在企業實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業的資源。企業客戶關系管理正是以客戶為中心，充分利用企業內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關系。
客戶關系管理是一種經營理念，它在客戶關系管理軟件和客戶關系管理系統的支持下得以實現。通過客戶關系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關系;同時戰略性地管理企業大客戶，集中精力維系穩固的忠誠客戶關系。
二、為促進客戶關系管理在企業施行提出的幾點建議
1、提高企業客戶關系管理能力
一般來說，企業的資源、品牌、技術、商業模式等使得企業獨具競爭優勢，那么隱藏在企業資源背后的企業能力，則是企業競爭優勢的深層來源。而客戶關系管理能力便是企業能力的核心能力之一。
在企業實施客戶關系管理時，需要通過充分調動企業內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關系，企業應采取相關措施來提升客戶關系管理能力。一方面，通過構筑企業文化，創建以客戶為中心的價值觀，促使企業更加關注客戶的個性化需求，了解客戶對企業的利潤價值，使企業上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務系統，戰略性地管理企業大客戶，主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時，企業還可以吸引、培養并保留最優秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰略實施地更加有效。
2、客戶關系管理不能流于表面
客戶關系管理的理念之一是通過客戶關系維護來提升客戶滿意度，進而提升企業效率和利潤水平，這就需要企業有效地利用在服務中獲得的客戶信息，創造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進行客戶關系管理工作。
知名的大企業大都建立有專門的客戶管理數據庫，并將日常服務獲得客戶信息實時添加進去。但是大多數企業并沒有有效地利用客戶信息來進行客戶關系管理，而只是簡單地進行客戶關系維護，比如在客戶生日時發送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關系維護過于簡單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶關系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業將客戶關系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發現的問題并及時解決，或是在公司發布新產品時主動為客戶提供試用機會和價格優惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發的方向，輔助了企業的產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的'開發和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發和分析在企業開拓市場初期就顯得尤為重要，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發客戶，而應對客戶所在的行業進行分析，了解客戶的需求、營業業績，有選擇地進行開發。同時確定重要的客戶是哪些，戰略性地管理企業大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以通過電話聯系，約見面談的方式增加顧客對公司和產品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系
就如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。客戶關系一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關系都需要企業進行維護，以此達到客戶關系的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩固客戶關系。
在潛在客戶期，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，保證信息渠道的暢通。企業要對客戶群體特征分析，主動聯系客戶來發掘可能建立關系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業要提高服務質量，通過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發展客戶關系，發掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業和產品的滿意度。
在穩定期，企業可以通過戰略關注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創新等策略來保持關系長期穩定，維系客戶與企業間情感，全面提升客戶對企業和產品的忠誠度。為客戶創造機會選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務。客戶的滿意度和忠誠度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業可以對客戶關系衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發現衰退跡象，盡力維系客戶關系，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關系管理做精、作細、做到點子上，為客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成為企業全面提升自身競爭優勢，并在激烈競爭環境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關系管理論文7
酒店業是一種十分典型的服務行業，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度
一、客戶關系管理的研究價值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發展來說，具有重要的研究價值
二、酒店客戶關系管理中存在的問題
為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示
1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的`服務主動性和促銷意識
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益
三、酒店客戶關系管理的改革策略
1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務
3.選擇優質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位
四、結語
酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢
客戶關系管理論文8
【摘要】隨著社會經濟的不斷發展，全球市場環境發生了很大變化，成品油企業面臨著嚴重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業一定要重視與客戶之間的關系，在企業的發展中，提高客戶的滿意度，促進友好的合作關系。基于此，論文主要闡述成了品油銷售企業的客戶關系的管理與改進。
【關鍵詞】成品油；銷售企業；客戶關系
1引言
近幾年，我國的成品油已經逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業和客戶關系發生很大的變化。企業最大的資本就是客戶，石油企業應該在發展中，收集客戶，建立良好的服務制度，不斷改善客戶的友好關系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業經營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業的經濟效益和社會效益。
2大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用
2.1提升大客戶忠誠度
在成品油企業中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大客戶資源。只有維護好客戶關系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶進行詳細了解，了解客戶的需求和產品供應的問題，從客戶的角度出發，加大與客戶之間的聯系，并做好售后服務，聽取客戶的意見，不斷完善服務制度和產品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現個性化服務制度，還能夠凸顯出成品油企業與其他企業的不同之處。同時要建立有效的企業文化，一個優秀的企業文化，對一個企業的發展有著深遠影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
2.2有利于精準營銷
企業應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準的信息傳達到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應該做好市場調查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰略開發一些新的客戶，把企業的相關信息有效地傳達到客戶心里，這樣有利于企業品牌的宣傳。
2.3降低企業成本
在一定程度上加強大客戶關系管理，能夠有效減少企業的各項成本投入，但是開發新客戶也不是那么容易的事情。在發展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調查相關數據進行統計時，發現對老客戶的維護關系的'成本和對新客戶的開發就差10%。企業應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶的關系，有效降低成本。
3成品油銷售行業客戶管理存在的難題
3.1賣家強勢
有很多客戶人為，供求關系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關環節上，還是其他方面，商務糾紛比較嚴重，導致有產品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發言權，并且還有最嚴重的問題就是討價還價，只能夠根據相關規定與中石油與中石化的安排開展商務合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進行有效的溝通，也沒有把產品的信息和價格相關信息第一時間給傳達給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關客戶經理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領導的精力,進一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術創新
近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進行深度開發和推廣，中石油產品的質量也越來越差，沒有針對新產品進行開發，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產品時,難以獲得生產企業的技術支持等。
4成品油銷售企業的客戶關系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關系
對于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業成為合作伙伴，針對客戶的經營和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，并且要詳細地了解客戶的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業之間的客戶關系，盡量做到資源共享，促進市場的穩定發展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現經濟利益和社會利益共贏的局面。
4.2處理好直銷和零售的關系
直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環節的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內成品油價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業客戶關系同時，同時還要重視內部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業經濟利益，針對不同的客戶，企業管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業最大盈利的目的。
4.4實施差異化營銷
近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現策略。隨著我國經濟的不斷發展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經濟體制不斷完善的背景下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應市場經濟發展潮流，遵循市場經濟規則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進成品油銷售市場提升一定水平，促進成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經濟的發展。
5結語
總而言之，近幾年，我國的市場競爭環境中，最重要的就是維護客戶的關系。擁有客戶的數量在一定程度上決定著成品油企業的經濟發展，市場競爭力。成品油銷售企業的客戶關系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關系，處理好直銷和零售的關系，注意保持員工隊伍的穩定，實施差異化營銷。
【參考文獻】
【1】甄梁.成品油銷售企業顧客關系管理(CRM)改進研究[J].中小企業管理與科技(中旬刊),20xx(08):32-33.
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【3】南劍飛.成品油銷售企業顧客關系管理(CRM)改進研究[J].石油庫與加油站,20xx,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.淺談成品油銷售企業的客戶關系管理[J].現代商業,20xx(08):123-124.
客戶關系管理論文9
客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機會。
在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經經滿城風雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機構等對于CRM這個詞已經經再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經經從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以說，CRM已經經向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。
然而，CRM產品自身也在不斷發展。不斷發展的CRM利用系統未來會怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統的發展趨勢，這類結構化的法子主要體現在產品的環境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性。
（1）環境
環境是企業在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區別的。最首要的環境就是CRM產品所支撐的服務器平臺以及數據庫。企業在選擇CRM產品時，最佳不要扭轉現有的服務器平臺以及數據庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產品最佳要支撐企業原有環境。
未來的CRM產品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平臺以及數據庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應該支撐1些“第2層環境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品擁有更強的環境適應性。
（2）組織
產品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協定。
未來CRM產品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務器以及數據庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基于Web的技術；并且確保客戶、客戶服務人員、銷售人員以及現場服務人員等多種用戶能夠具有統1的用戶界面，和不同的使用權限。
（3）基礎結構
基礎結構用來為多個用戶以及同享的資源系統（例如CRM利用系統）提供系統級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理以及事務管理等。
“門戶”是未來基礎結構中發展的1種首要情勢。由于企業使用了采取“門戶”技術的CRM產品，就能夠在1個環境下，走訪多個CRM利用系統，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業的事跡。
基礎結構的'開發主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結構
咱們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹立，由甚么組成。
未來典型的CRM產品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網頁/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務功能）
l 數據模型
其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經經成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現客戶化（定制）。事實上，所有的運營型利用軟件定制化多少都會反應公司業務流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數據的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業應該使用高層級元數據以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節制。
當1個CRM產品的結構以標準化、群眾化的技術樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當1個CRM產品樹立在專有結構基礎上時，企業被迫使用供應商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點在于：甚么能夠取得客戶化，和執行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數據進行開發。
（6）集成性
CRM系統主要用來為企業提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產品必需要定制來反應企業的業務流程以及信息結構。更加首要的是，產品也需要與內部以及外部的業務系統進行集成，以自動化業務流程。內部業務系統主要包含其他運營型CRM利用系統以及后臺系統，和數據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統主要指銷售以及營銷業務合作火伴的CRM系統，和供應商的后臺系統。最成心義的是，CRM產品應該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統的統1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業界衍生了1個系統集成行業。目前在市場上有良多集成技術以及產品可以應用。同時也呈現良多種信息協定以及業務流程標準。
因而，未來CRM產品，應該從本身角度來提高與其他系統“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。
總的來講，CRM利用系統將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產品自身正逐漸走向完美、走向利用。可以預感，CRM未來在各行各業中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產等；施行“差異化戰略”的企業將會更易利用好CRM；中端企業將成為CRM利用的“主流”；企業將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發展趨勢；企業將不斷拓寬CRM的利用規模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統進行集成使用；產品更新以及進級頻率高的企業將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……
總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發展的進程中，咱們需要對于其進行延續的改良，讓其沿著正確的軌道發展。
客戶關系管理論文10
淺談客戶關系管理在企業中的應用
摘要
客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，對企業的運行與發展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關系管理的基本概念及對企業的作用；然后以萬科企業為例，探討了其客戶關系管理的發展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業中，分析了客戶關系管理在企業中的應用方法。
關鍵字：客戶關系管理 ；萬科企業；渠道；以人為本
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理（CRM）是現代管理科學和現代計算機技術相結合的一種成功的經營管理模式，是為企業最終完成運營目的所創造并使用、由計算機軟件集成系統來輔助實現的現代企業經營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業圍繞客戶這個中心，來完成其業務流程的重組和組織結構的再造。展開系統的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業運營效率的目的。[1] 所以CRM的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術等因素推動和促成的結果。
二、客戶關系管理的作用
1、提高客戶忠誠度
很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
2、建立商業進入壁壘
換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3、創造雙贏的效果
CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的'產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。
4、降低營銷成本
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
三、客戶關系管理在萬科企業中的應用
在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。
作為國內房地產行業的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統經過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網站精選收藏成為國內地產行業第一個被該機構認可的CRM應用經典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產行業注入了一針強心劑,并為地產行業成功實施CRM系統提供一個重要的行業參考標準。
1、萬科的客戶關系管理發展歷程
萬科客戶關系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進與不斷升級、更新之外,關鍵在于有統一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業務中,業務理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業務的開展。
萬科的客戶信息化構建之路：1999年，深圳萬科地產就率先應用明源售樓管理系統。20xx年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統。20xx年，形成了萬科集團銷售網(系統)。20xx年，配合集團跨區域集中管理需要,萬科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實現全國銷售業務的集團一體化管理。20xx年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統,構建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產CRM系統,全面推動國內房地產行業客戶關系管理理念的普及和發展。20xx年萬科將明源售樓管理系統、“萬客會”管理系統和客戶服務系統全面升級為明源地產CRM系統。20xx年萬科CRM系統華東區全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統的全面升級。20xx年設立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。
萬科的客戶理念發展之路： 1991年引入索尼服務,在國內首創“物業管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶俱樂部———萬客會,構筑價值客戶網絡,加強品牌傳播,促進產品銷售。20xx年開通網上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。20xx年主題年確認為“客戶微笑年”。20xx年成立萬科客戶關系中心,客戶關系管理是與設計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協調客戶關系,從而率先建立中國房地產行業客戶關系管理的專業體系,并使之成為行業標準。20xx年提出客戶細分策略;成立產品品類部。20xx年將“萬客會”并入客戶關系中心管理,實現客戶資源的共享。20xx年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環境,增強客戶的品牌體驗感,體現了萬科對客戶需求的不斷追求。20xx年對其未來十年發展提出了“客戶細分策略”,CRM系統也隨之升級。
2、客戶關系管理在萬科企業中的應用
客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。
萬科的客戶關系管理體系圖如下：
萬科實施客戶關系管理的具體措施如下：
1）建立了客戶中心網站和CRM等信息系統
在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、變得更加傳奇的重要動力。
2）重視客戶的體驗
萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，客戶會發現那里才是理想中的家園。
萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關懷
萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內容，也要公示不利于客戶的內容。其中包括一公里以內的不利因素。
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。
第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業主后依然受到萬科以人為本的關懷，也就會一直從心底里信賴萬科。
4）開辟多種渠道關注客戶所反映的問題
傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。客戶關系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
①協調處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。
②監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復。
③組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
④解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業的滿意度與忠誠度更為提高。
5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求
隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。
我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據，促進企業長遠向上的發展。
四、客戶關系管理在一般企業中的應用
1、客戶消費行為分析和市場細分：根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。
2、產品消費的關聯性分析：目標客戶在企業現有產品和替代產品之間的消費客戶的聚類分析
3、對潛在客戶和市場的分析
4、客戶流失預警與分析
5、客戶信用管理
6、企業營銷行為分析：分析業務營銷的歷史數據、目前現狀、發展趨勢，對營銷戰略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰術的商品規劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發掘潛在隱含的市場規律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產品周期及其發展趨勢、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。
7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數、與本企業客戶的聯系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數據進行統計分析，掌握對手的經營狀況和發展趨勢，利于本企業決策者及時調整戰略，保證在市場上的優勢。包括客戶發展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。
客戶關系管理論文11
0 引言
隨著我國利率市場的推進和改革的不斷深入，我國銀行業面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業必須改變經營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業與客戶關系，不斷地提高自身的服務水平和決策能力。 由于在銀行日常的業務處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關的業務數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進行分析和處理，提取潛在的、有應用價值的信息，從而提高銀行的服務和決策水平。 對企業或銀行而言，能否對客戶相關數據加以進一步利用，已成為在競爭中取得優勢的關鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進行提取、發現和獲得有用的知識和規則的技術，為制定經營策略提供有利的參考依據，進而提高客戶服務水平，加強客戶關系管理[1].
1 客戶關系管理的涵義
客戶關系管理是指企業為了獲取最大限度的經濟效益，制定以客戶服務為中心的發展策略，引導客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關系，企業也從營銷中獲得利潤，實現雙贏。 客戶是企業重要的資源，客戶關系也越來越受到關注和重視，應該加強客戶關系的建立和維護，改善企業和客戶的關系，進而形成長期穩定的客戶群體，實現企業盈利的目的。
2 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術，主要是對大量實際應用的數據進行提取，并進行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業的管理和制定經營策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術被廣泛應用到銀行客戶關系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶相關數據進行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進而制定出合理的、有利于企業發展的決策，提高企業的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經網絡及聚類分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的重要性
數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的作用主要體現在以下幾個方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數據挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進行分析和預測，進而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產品基本都相同，由于企業間競爭的不斷加劇，發展新客戶的同時也應重視原有客戶，可以通過不斷地改善現有客戶的服務來避免客戶流失。 利用數據挖掘技術建立客戶流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產品或服務，即進行交叉銷售。 數據挖掘技術可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優質客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優質服務很重要。 多數的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數據挖掘技術對大量的客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。
2. 2 數據挖掘技術方法
數據挖掘技術主要有聚類、分類和關聯分析等分析方法，廣泛應用于客戶關系管理。 聚類分析實現對客戶進行分類，利用分類法能夠識別優質客戶，通過關聯分析進行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓練數據集中的數據的分析，對不同類別進行描述并建立分析模型或獲得分類規則，然后將這個分類規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數據來構造模型； 第二步是使用模型進行分類。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類別未知的'數據對象進行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業可以更好地理解客戶和發現群體客戶的特點，從而制定相應的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發現群間的特點和規律。 分類方法通常建立的模型以分類規則、判定樹形式出現，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應的客戶。 這里可首先假設類屬性是“是否為優質客戶”,然后采用分類法，最后確定出優質客戶的評估標準。 分類法可以幫助企業快速確定相應客戶，進而提供相應服務。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶信息進行分析，建立數據模型，以確定客戶的特點和屬性，為其提供個性化服務。
2. 2. 2 關聯分析
關聯分析就是在訓練集的基礎上，通過分析記錄集合，推導出相關性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關系，發現客戶數據信息之間的相互依賴或某種規律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產品或服務，客戶可以得到相應的服務而受益，銀行也因營業額的增長而獲得利潤。 關聯分析法可以在對客戶過去的購買數據的分析找出影響客戶購買產品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關聯關系，并建立預測模型對客戶以后的購買進行預測，分析哪些用戶對金融產品感興趣，哪些用戶對理財產品感興趣，從而實施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數據集合還沒有進行任何分類。 聚類分析是對數據庫中的記錄數據進行分析，按照類內相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業務人員面對服務營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進而對特定的客戶分類群體采取相應措施進行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數據信息進行處理，對客戶分類劃分，可以發現每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務，為其提供相應的服務和產品，快速準確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統計方法、機器學習方法、神經網絡方法等，在實際應用中經常和分類分析方法結合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數據劃分類別，然后用分類分析方法進一步分析不同類別的數據集合，挖掘出各類別的分類規則，最后使用分類規則對整個數據集合重新進行劃分，通常能獲得較好的分類結果。 通過兩種方法的結合使用得到滿意的劃分結果。
3 結語
數據挖掘是客戶關系管理中的關鍵技術，本文主要探討數據挖掘在客戶關系管理上的應用，對聚類、分類、關聯分析等挖掘技術進行了詳細的介紹。 數據挖掘通過對大量的客戶信息進行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數據之間的關聯性，從而能夠為客戶提供滿意的服務，加強了客戶關系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優的營銷策略，降低了運營成本和決策風險。
參 考 文 獻
[1]王小燕，周建民。 數據挖掘技術在商業銀行中的應用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陳建成。 數據挖掘技術在客戶關系管理系統中的應用[J]. 電腦與電信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左愛群，杜 波。 數據挖掘在銀行客戶關系管理系統中的應用[J]. 武漢工業學院學報，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數據挖掘技術在銀行 CRM 中的應用[J]. 經濟研究導刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶關系管理論文12
一、客戶關系管理的概念及其內涵
客戶關系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理既是一種保證實現客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術和商務策略。
二、我國酒店客戶關系管理中存在的誤區
1．客戶關系管理就是CRM系統和技術的應用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術來進行客戶關系管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關系管理這一管理理念的時候，就出現了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理、為客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關系管理還是處于技術層面的模仿、復制階段，并沒有真正領悟到客戶關系管理的精神實質和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經營當中，個性化、定制式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環境質量始終沒有得到質的提升等。這些現象都充分說明，我國酒店業對客戶關系管理的認識已經進入到一個只重客戶關系管理硬件、忽視客戶關系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業同質化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶關系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產、銷售和消費同步性特點的產品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有著極大的差異。而客戶關系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產生一種錯覺，即客戶關系管理是一種專業人士和管理者才能實施的管理技術，具有高度的專業性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專業人士專門負責相關客戶關系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統的軟件和技術，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為客戶提供服務，同時由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長期地跟蹤和關懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。
3．客戶關系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優勢在進行高質量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只因覺得自己沒有那個規模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶關系管理的重新解構
1．客戶關系管理是一種管理理念。客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業相互關聯的所有信息，借以改進企業經營管理，提高企業營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變為包括呼叫中心(callcenter)和數據分析在內的“客戶服務”(CUStomerservice)。經過近20多年的不斷發展，客戶關系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業營銷理念，同時也是面向顧客優化市場、服務、銷售業務流程，增強企業部門之間集成協同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關系管理本質上就包括了企業管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術和系統軟件的應用層面的一種“電子商務”。
2．客戶關系管理是“以客戶為中心”的動態過程。客戶關系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。這個動態過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關系管理。企業通過客戶關系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的`客戶，進而增強了企業的核心競爭力。
3．客戶關系管理是全員參與的系統工程。客戶關系管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因為它是一個需要企業所有部門和員工持續不斷地共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有哪一個環節可以缺少各個部門和全體員工之間的協同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環節身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關系管理決策、再高效的CRM系統和技術、再專業精深的專家，也不可能把客戶關系管理的理念變成現實，因為缺乏基本的執行力。一個缺乏執行力的客戶關系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶關系管理的核心問題再認識
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關系管理是市場營銷觀念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶視為企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業核心競爭力。本質上，客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它的應用必然會觸發企業管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業是當今這個體驗經濟時代最具代表性的體驗經濟企業之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質產品、服務、軟硬件環境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產業的傳統代表之一，幾乎所有的產品都是在人的參與和作用下產生的，可以說，人是決定酒店一切戰略管理和戰術實施的關鍵。酒店的客戶關系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統，客戶關系管理就是無源之水，空有表象，沒有內容。以在業界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優勢。
2．酒店企業文化是客戶關系管理的保證。酒店企業文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在酒店一切經營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業之間的核心競爭力。酒店的客戶關系管理要持續、有效地發揮作用就必須要利用自身企業文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業文化是多層面的，而其中對客戶關系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關的關系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質上的鼓勵以創造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業文化才能真正創造出“以客戶為中心”的客戶關系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權力，其中包括給每位員工20xx美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業文化所挑選和培養的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權力的。
3．酒店對客戶關系的知識管理是關鍵。客戶關系管理的管理重點是“客戶關系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續的、動態的、交互的、協同的系統工程。客戶數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環路。因為，客戶關系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當的時機、適當的場合、用適當的方式為客戶提供最需要的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關系管理成功的關鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對客戶關系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專職員工進行培訓，在培訓開發方面不惜投入資金和時間，有規律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業文化和經營理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內部網絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創造和共享知識，而且可以在工作流的環境中進行各部門、高效率、協同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構建全面的知識管理系統，在整個酒店范圍內合理地統籌客戶關系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶關系的知識管理能否最終具有成效的關鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶關系管理論文13
摘要：大數據時代對商業認證服務供應商的客戶關系管理提出了更高的要求，商業認證服務供應商應采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
關鍵詞：大數據；商業認證服務供應商；客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）理論的推崇者認為市場營銷的整個過程實質上是構建一條圍繞目標客戶、以傳遞客戶價值和滿意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價值鏈條的過程。對于商業認證服務供應商而言，客戶關系的建立和維系是企業生存發展的根本。商業認證的目標客戶是中小企業。對于大部分中小企業而言，商業認證是一種企業品牌和聲譽的加成而非必需品。因此，如何構建客戶關系的價值鏈條對于商業認證公司的生存發展是極為重要的。
一、商業認證服務供應商小數據客戶關系管理模式的局限性
商業認證服務供應商的基本業務流程遵循著市場營銷的一般規律，即：先進行目標客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標客戶資料，再以電話邀約或面對面邀約的形式商聯客戶，確定商談的時間和地點，接下來是商務談判的交鋒，以簽定合同為價值鏈遞送階段的完成，后續還有催款和提供客戶后期服務的工作。所有的工作中最重要的兩個部分是邀約目標客戶和商務談判。小數據時代下的商業認證服務供應商強調的是目標客戶數據的精確性。這體現在前期市場調研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結構化的混亂的客戶數據進入商務談判階段。為了提升數據的質量而忽視了數據的廣泛性，有兩個弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數據庫，不利于企業分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業規模日益壯大、商業認證市場沉淀速度極快、商業認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數據庫的重點客戶模式，已經面臨著被同業市場所淘汰的命運。
二、商業認證服務供應商大數據客戶管理的可行性
大數據時代商業思維的基本特征是以全體數據替代過去小樣本的精確數據。“執迷于精確性是信息缺乏時代和模擬時代的產物，只有5%的數據是結構化且能適用于傳統數據庫的.....只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業認證服務供應商的客戶關系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業提供認證服務，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪客戶和產品推介、后期的個性化服務。商業認證服務企業進行大數據客戶管理的可行性基于以下三點：1.客戶數據收集和儲存成本下降。信息技術的有效利用提高了認證服務提供商在客戶數據管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業務相關的注冊性商業網站挖掘潛在客戶是大多數認證服務提供商的做法。在公司內部，員工之間利用QQ群即時分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數據有重合。這種客戶數據的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶數據的有用性。折舊客戶數據有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內的客戶，由于一定市場區域在一定時期內的目標客戶容量基本是恒定的，這部分已經消費掉了的客戶資源相當于定期存款。這是因為商業認證服務收費間隔期較長，通常以年來計費，客戶需求曲線呈現為鐘形的正態分布，而非持續的波浪式推進曲線。這說明了目標市場的沉淀速度相對于有形產品市場而言較慢，這需要企業不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數據。換言之，這是一個客戶數據的折舊率問題。目前我國商業認證服務市場上的客戶折舊率非常高。這主要是因為商業認證業務的目的性非常強，中小企業之所以愿意購買服務，無非是為了得到政府投標、商業融資等便利，以塑造企業長期品牌效應而簽定長期合同的客戶很少。另外也有部分商業認證機構不正規、收費過高、認證程序混亂等原因。企業可以通過分析這部分已經折舊了的客戶數據來對評估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時適當的措施挽回流失的客戶。3.客戶數據的可擴展性。傳統的前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機會，以客戶回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶數據的核心工作是其獲得聯系方式和公司簡介。在大數據的思維方式下，這將要求企業員工廣泛地收集其他可擴展的客戶數據。無論是電約還是面約的拜訪，應該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規模、資金實力、領導者性格、業務發展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶數據量化、并及時記錄，可以幫助公司對客戶的合作意向進行預判，提高簽單率，延長合作時間。
三、商業認證服務供應商大數據客戶管理的操作方式變化
大數據下要求商業認證供應商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質進行重新定位。商業認證公司的.產品是與政府或一些非營利性協會的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業并不了解這些項目的來源、意義作用和內容。以國內中小企業信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業協會下面的信用認證項目。“現在中國的企業在管理客戶資信的時候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評級、跟蹤監督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項目的性質，導致了對公司和項目的不信任。商業認證供應商可以通過與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入協會等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質的重新定位，還應通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進行公司和項目的廣告宣傳。對商業認證企業來說，小數據的客戶管理強調的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長期來看，人員面對面單獨地進行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成xx公司的不良印象。大數據的客戶管理更強調客戶的廣泛來源，不錯過任何一個客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對應的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認證服務公司的客戶群通常以城市作為區域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對營銷人員進行監管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數據庫的建立。最后是談判方式的變化：會議營銷的采用和談判隊伍的構建。展示產品和商務談判是達成合約的最重要步驟。小數據時代下的商務談判面對的談判對象是幾個重要的抽樣客戶，而大數據時代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對一談判模式轉變為更經濟、更系統的會議營銷。商業認證服務供應商通常租賃一間豪華的會議空間，由資深的產品專家對一群客戶進行專業的講解和咨詢答疑。同時，對于部分未在產品營銷會議上簽單的客戶，由訓練有序的談判人員再進一步跟進和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質多元化，更需要注重培養談判人員單兵作戰的能力，信息技術的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數據時代下，商業認證服務供應商應該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
參考文獻：
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客戶關系管理論文14
電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。
1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業自身的問題
電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質
客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。
2.客戶關系管理分析
2.1客戶關系的重要性
當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關系管理的內涵
對于客戶關系的`管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。
2.3客戶關系管理的特點
客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關系的維持
客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產品整體的增值
電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關系管理的策略
4.1加強專業人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。
4.2把握客戶關系管理的基本規律
要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務
重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。
5.結語
電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。
客戶關系管理論文15
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】
電力營銷客戶關系 管理系統開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1電力營銷發展目標及實施現狀
1.1電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的`需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
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