客戶關系管理論文
無論是身處學校還是步入社會，大家肯定對論文都不陌生吧，論文是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？下面是小編精心整理的客戶關系管理論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶關系管理論文1
一、招商銀行客戶關系管理的現狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
（三）招商銀行與客戶保持良性接觸
在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的'意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。
（一）招商銀行的整體發展與戰略環境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。
1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。
（二）招商銀行的企業文化
招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
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客戶關系管理論文2
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著社會經濟的飛速發展，企業間產品的差異性相差不大，客戶對企業在市場中發展的越發重要，整個市場漸漸轉變為以客戶為中心的經營格局。客戶是企業重要的資本資源，企業能否長久生存，取決于是否有穩定的客戶源，因此，企業與客戶良好的關系，是企業生存與發展的關鍵因素。為了能讓企業保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關系管理則是企業維護客戶資源的重要手段。基于此，本文對客戶關系管理的內容進行了概述，分析了客戶關系管理在企業的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關系管理在市場營銷中的應用。
【關鍵詞】客戶關系管理；市場營銷；策略應用
1引言
隨著全球經濟一體化的逐步加快，經濟市場競爭加劇，企業不斷尋求合適的策略來提高企業效益，漸漸轉變為以客戶為中心、滿足客戶需求的經營方式，企業文化大多都變為“顧客就是上帝”，與客戶建立良好的關系是企業能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關系管理對維護并建立相互信賴的企業與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業在市場中形成穩固的.地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源。客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用
3.1降低企業市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善并協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優勢進而降低企業成本。此外，在客戶關系管理中企業可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產品的想法，根據客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業的經濟效益
客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，并能夠不斷增加企業的經營效益。3.4有利于企業組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由于企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助于企業維持或是擴大規模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業之間最大的競爭方向。客戶關系管理系統可以幫助企業及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業的營銷部門可通過購買客戶數據，了解客戶需求，找到適合企業產品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩固老客戶對企業的忠誠度。因此，企業在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業可以在正確的時間、地點以適當的方式和價格提供客戶相應的產品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統
在產品銷售過程中可能會出現在銷售現場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業通過客戶關系管理系統建立銷售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業的信任度。
4.4提高訂單執行效率及售后服務
將客戶關系管理系統與企業的銷存系統相結合，可以有效提高為客戶提供產品的工作效率，保障企業在客戶購買產品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業，其大部分的利潤都是由忠實用戶創造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定著下一次還會不會在同一家企業消費。因此，企業就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業就可以借助客戶關系管理系統對數據進行統計分析，幫助企業依據售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業運營的核心，企業要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業在如今激烈的市場競爭中贏得優勢，并能夠降低企業運營成本及提高企業盈利能力，促進企業進一步發展壯大。
參考文獻
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客戶關系管理論文3
摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩固企業客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
關鍵詞：企業；市場營銷；客戶關系管理
1企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析
1.1有利于降低企業市場營銷風險
在市場經濟的背景下，企業想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業產品的代言人，由他們為產品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業還能通過客戶反饋的信息，對經營戰略進行不斷地優化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現企業經濟效益目標
企業市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業的經濟效益得到顯著提升。從企業的角度上講，長期穩定的客戶是其在激烈市場競爭環境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業經濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業得以持續、穩定發展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業的忠誠度，由此可使企業的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業戰略規劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業可以不斷地完善自身，并在客戶的監督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業的重視，從而使客戶更加愿意購買企業的產品。
1.4有利于保持企業市場競爭優勢
隨著我國市場經濟的快速發展，促使企業逐步轉變了經營理念，與此同時，企業充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業始終保持一定的市場競爭優勢，在這種優勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業的穩定、持續發展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優質和滿意的服務。
2企業市場營銷中客戶關系管理的運用
2.1分類辨析客戶關系
企業在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業產品的需要，由此可以使客戶對企業的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業的市場地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業帶來更多的經濟效益。因此，企業在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學管理客戶關系
企業的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業經濟效益的提高。鑒于此，企業應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的`市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理
企業開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩定的客戶群體，能夠使企業的經濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業市場營銷管理中，企業要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發掘，從客戶需求的角度出發安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場營銷管理水平，提升企業市場競爭力。
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
客戶關系管理論文4
一、客戶關系管理的內涵與意義
在企業實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業的資源。企業客戶關系管理正是以客戶為中心，充分利用企業內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關系。
客戶關系管理是一種經營理念，它在客戶關系管理軟件和客戶關系管理系統的支持下得以實現。通過客戶關系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關系;同時戰略性地管理企業大客戶，集中精力維系穩固的忠誠客戶關系。
二、為促進客戶關系管理在企業施行提出的幾點建議
1、提高企業客戶關系管理能力
一般來說，企業的資源、品牌、技術、商業模式等使得企業獨具競爭優勢，那么隱藏在企業資源背后的企業能力，則是企業競爭優勢的深層來源。而客戶關系管理能力便是企業能力的核心能力之一。
在企業實施客戶關系管理時，需要通過充分調動企業內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關系，企業應采取相關措施來提升客戶關系管理能力。一方面，通過構筑企業文化，創建以客戶為中心的價值觀，促使企業更加關注客戶的個性化需求，了解客戶對企業的利潤價值，使企業上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務系統，戰略性地管理企業大客戶，主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時，企業還可以吸引、培養并保留最優秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰略實施地更加有效。
2、客戶關系管理不能流于表面
客戶關系管理的理念之一是通過客戶關系維護來提升客戶滿意度，進而提升企業效率和利潤水平，這就需要企業有效地利用在服務中獲得的客戶信息，創造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進行客戶關系管理工作。
知名的大企業大都建立有專門的客戶管理數據庫，并將日常服務獲得客戶信息實時添加進去。但是大多數企業并沒有有效地利用客戶信息來進行客戶關系管理，而只是簡單地進行客戶關系維護，比如在客戶生日時發送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關系維護過于簡單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶關系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業將客戶關系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發現的問題并及時解決，或是在公司發布新產品時主動為客戶提供試用機會和價格優惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發的方向，輔助了企業的產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發和分析在企業開拓市場初期就顯得尤為重要，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發客戶，而應對客戶所在的行業進行分析，了解客戶的需求、營業業績，有選擇地進行開發。同時確定重要的客戶是哪些，戰略性地管理企業大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以通過電話聯系，約見面談的`方式增加顧客對公司和產品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系
就如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。客戶關系一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關系都需要企業進行維護，以此達到客戶關系的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩固客戶關系。
在潛在客戶期，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，保證信息渠道的暢通。企業要對客戶群體特征分析，主動聯系客戶來發掘可能建立關系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業要提高服務質量，通過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發展客戶關系，發掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業和產品的滿意度。
在穩定期，企業可以通過戰略關注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創新等策略來保持關系長期穩定，維系客戶與企業間情感，全面提升客戶對企業和產品的忠誠度。為客戶創造機會選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務。客戶的滿意度和忠誠度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業可以對客戶關系衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發現衰退跡象，盡力維系客戶關系，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關系管理做精、作細、做到點子上，為客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成為企業全面提升自身競爭優勢，并在激烈競爭環境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關系管理論文5
新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現代物流，已經成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發展潛力的新興產業，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業實施的對策進行初步分析。
一、物流企業客戶關系管理現狀
1、物流企業的業務活動中重作業，輕服務。我國物流行業起步較晚，物流企業對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業只能靠超載來維持運營。相當一部分企業沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業客戶關系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業的管理者已經意識到客戶是企業的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數企業僅限于客戶售后服務的某些環節，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業的信息化的投入雖然保持著快速、平穩的增長態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業占比不足三分之一，很多企業還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業，其信息系統的業務功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控等原因導致客戶不滿。
二、物流企業客戶關系管理的.特性
1、物流企業面對的客戶是多層次的。物流企業是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業均是物流企業的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不僅要滿足配送業務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯系，發展與其的關系通過企業的內部協調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業的客戶關系管理更為重要。物流企業服務的對象多為制造商、供應商和批發商，客戶群相對穩定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業企業和商業企業物流企業的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業與客戶信息系統的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業信息系統與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。
三、物流企業客戶關系管理的實施對策
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業帶來的價值差異，有助于企業制定“一對一”營銷策略，從而使企業有限的資源得到合理配置。
2、優化業務流程，提供高效、便捷的物流服務。業務流程是物流企業的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業必須通過優化業務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業的競爭壁壘。物流企業首先通過優質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養客戶的情感忠誠，穩固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業中；但是，物流企業實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優勢，企業只有通過引入 “以客戶為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業內外信息資源，積極發展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
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客戶關系管理論文6
摘要：一個企業發展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。
關鍵詞：中小型客戶客戶關系管理戰略
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，其內含是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業的關系，增加客戶對企業的依賴感，提高滿意度，培養忠誠度。客戶關系管理可以及時發現顧客的新需求，以便企業做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優勢。
二、中小型超市的客戶關系需求
（一）中小型超市的經營特點
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發展為重點。2、發展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區域發展成熟，形成規模優勢，并獲得良好的口碑，為之后發展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經營靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經營上有很大的相似性，但由于規模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優勢也具有劣勢：
優勢：由于中小型超市的客戶群相對穩定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現有的管理系統。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術過于單薄；員工業務水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯系。充分發揮自身的優勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。
三、中小型超市客戶關系管理存在的問題
（一）客戶滿意的盲區
“客戶是上帝”被越來越多的企業所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發生。然而大多數客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時
對于一個企業來說，客戶是發展的根本，而了解客戶的資料才能使企業在與客戶的交流中占據主動地位，現在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。
（三）管理體系的缺失
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規范超市的運營制度。
（四）先進設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰略的實施
（一）企業在戰略上重視客戶關系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優質的產品，這是客戶服務的`基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案
中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態管理。隨著社會迅速發展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系
中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業的活力，應定期對現在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業文化，形成一個統一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統需要經常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環境的檔次，從細節方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續進行的過程，中小型超市需要利用自身的優劣勢來對經營管理方面進行改進。只要結合自身優勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發展的過程中，也要不斷思考自己的未來發展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發展。
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[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業活力[J]，20xx
客戶關系管理論文7
摘要：從企業過往營銷活動的表現來看，部分企業將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發掘，卻未能形成對既有客戶群體關系的有效維護，盲目地將售前服務與售中服務視作企業管理運營活動的重心所在，導致售后服務所暴露出的相關問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失。基于投資回報的視角來看，企業的此種做法顯然欠缺經濟性考量。須知，客戶是企業生存的基礎，客戶關系戰略是企業獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關系戰略內涵與目標，及其中存在的問題展開探討，提出了相關優化建議，以期為企業充分發揮客戶關系的戰略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關鍵詞：企業管理；營銷策略；客戶關系；措施
在買方市場背景之下，企業之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業做好客戶營銷工作，為企業的健康發展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業營銷工作中的主導地位，且實踐已證明，根據這一戰略開展營銷工作，對于企業經營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關系戰略內涵與目標
(一)內涵
客戶關系戰略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內涵來看，客戶關系戰略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內核，企業在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業為中心轉變為以客戶為中心，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的`顯性需求以及潛在需求進行創造性的營銷，從而實現客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關系戰略的內容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發、客戶維持等，每一個內容的重點都是不同的，需要企業根據發展階段以及營銷需要進行動態調整。
(二)目標
簡單的說，企業在客戶關系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業為中心”轉變為“以客戶為中心”，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創造性的營銷。從整體上看，客戶關系戰略的重要目標即是要充分發揮輿論力量，以贏得客戶和行業良好的口碑。口碑是一個永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網絡的迅速發展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦往往比企業做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當前，大部分企業都強調做好維護客戶關系管理工作，要積極維護與客戶的關系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶關系戰略應當制定一個長效型的規劃和運作方式，并根據市場變動、結合企業狀況與行業特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業客戶關系戰略存在的問題
(一)理念滯后
從企業客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業客戶關系戰略層面的滯后主要表現在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關系管理方法單一是很多企業存在的共性問題，當前企業客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術高度發展的當下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優化企業客戶關系戰略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關系管理要求企業在“客戶至上”這一思想的指導下，運用客戶關系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產品或者服務。客戶關系管理是客戶關系戰略開展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產品或者服務的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關系戰略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業客戶營銷效果的持續提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質量營銷
客戶在購買商品與接受服務時，注重的是商品服務的質量與品質。如企業所提供的產品與服務未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應者存在不滿，進而無法形成對企業的忠誠度。鑒于此，企業要更加注重精細化營銷管理，提升產品與服務的質量和品質，借助客戶與企業雙贏模式的構建，實現對客戶忠誠度的培養。要注意的是，在市場競爭過程當中，應盡量避免客戶被同業競爭者轉移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產品與服務，創設高效的服務與銷售網絡，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業自身的成本投入。
四、總結
客戶是企業生存的基礎，只有通過客戶開發，不斷挖掘新客戶，才能保證企業有序發展。客戶關系戰略作為市場營銷領域的重要發展趨勢，企業應重視客戶價值的合理利用，積極開發和維護客戶關系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業市場競爭力，實現自身戰略愿景。
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客戶關系管理論文8
經濟全球化熱浪未完，電子商務的浪潮又席卷而來，各大國際零售業早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關統計數據表明，世界50家最大零售企業己經有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰役之中殺出生路是每一個面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業穩定良好的發展；如何提高企業的整體經營水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶的數量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關鍵是對客戶關系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務于城鄉消費市場，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經初步完成，并且擁有從業人員400余人，但是客戶關系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發展的門檻之一。再加上零售業國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業而言是非常重要的，它可以帶來大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶關系管理不夠重視
福意超市在產品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關系管理劃為客戶服務部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權調動其他部門來協調，盡管這部分員工也想努力的提供優質服務；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個軟件系統比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關系管理的客戶細分信息。
3.客戶細分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數據分類，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發還處于空白中。
4.客戶與企業缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日常可以享受的實際福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關系管理措施
面對目前的`困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個福意超市內部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務氛圍出來。
2.引進新的客戶關系管理系統
由于福意超市的客戶關系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時期的新要求，因而引進現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關系管理方案服務。
3.多種CRM系統配合使用
（1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實現日常銷售和服務以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產品時，運營型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統可以自動將上述客戶按照行業、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會自動的把這些數據傳給銷售經理，由他來具體的分配和執行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等。活動結速之時需要輸入相應的實際結果，如果活動達到了預期的目的，系統會自動保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動未達到預期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數據庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經營活動中的各種決策提供指導意見。當然分析性CRM系統正常運營的基礎是來之于運營型CRM和協作型CRM的大數據，除開這兩個系統的支持，分析性CRM系統將無法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶和理解客戶數據時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產品宣傳和客戶服務以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶數據的分析解讀是一個往返循環的過程，一個循環過程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶反饋-數據再收集-數據再分析。通過對這一過程的不斷循環，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優質的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
（3）協作型CRM的運用。協作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現交互和貫通，為企業和客戶得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時，福意超市也可以通過協作型CRM系統來發布一些企業的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優惠力度
福意超市還應給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結束語
在21世紀的今天機遇和風險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務超市，只要在新環境下無懼風險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創造奇跡。客戶關系管理雖然產生于當代的營銷理論里，但是經過了實踐的考驗，已經開始逐漸成熟完善起來，對于企業在處理與顧客關系方面有非常現實的指導意義。本文將分析型、運營型和協作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來，將理論指導運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業的實際問題。福意超市是一家發展空間交大的超市，其立足于社區的經營宗旨將會成為其今后在零售業上前進的一大特色。同時，同行業之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關鍵在于提供服務和注重企業與客戶關系的維護程度。通過本文，希望能夠對福意超市的客戶關系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場的發展和競爭的需要。
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客戶關系管理論文9
摘要:當前商業銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業銀行產品同質化現象卻日趨嚴重，因而客戶關系管理已經成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題，并就如何做好客戶關系管理工作等進行探討。
關鍵詞:商業銀行;VIP客戶;客戶關系管理
所謂商業銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶數量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業銀行發展的關鍵，知名度不高的區域性商業銀行更是如此。當前，商業銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業銀行加強對VIP客戶關系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業銀行與VIP客戶之間的良好關系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關系管理的必要性
首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最后，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化。客戶對商業銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關系管理理念的認識不足
1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。
2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構為高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。
(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理
我國商業銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。
(三)客戶關系管理系統技術不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落后，客戶關系管理系統技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關系管理發展的重大障礙。
三、優化區域性商業銀行客戶關系管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的.，這是差異化服務更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，為優質客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質
加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，通過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。
參考文獻:
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［3］薛文才．論商業銀行個人優質客戶服務營銷體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．
客戶關系管理論文10
0 引言
隨著我國利率市場的推進和改革的不斷深入，我國銀行業面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業必須改變經營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業與客戶關系，不斷地提高自身的服務水平和決策能力。 由于在銀行日常的業務處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關的業務數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進行分析和處理，提取潛在的、有應用價值的信息，從而提高銀行的服務和決策水平。 對企業或銀行而言，能否對客戶相關數據加以進一步利用，已成為在競爭中取得優勢的關鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進行提取、發現和獲得有用的知識和規則的技術，為制定經營策略提供有利的參考依據，進而提高客戶服務水平，加強客戶關系管理[1].
1 客戶關系管理的涵義
客戶關系管理是指企業為了獲取最大限度的經濟效益，制定以客戶服務為中心的發展策略，引導客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關系，企業也從營銷中獲得利潤，實現雙贏。 客戶是企業重要的資源，客戶關系也越來越受到關注和重視，應該加強客戶關系的建立和維護，改善企業和客戶的關系，進而形成長期穩定的客戶群體，實現企業盈利的目的。
2 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術，主要是對大量實際應用的數據進行提取，并進行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業的管理和制定經營策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術被廣泛應用到銀行客戶關系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶相關數據進行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進而制定出合理的、有利于企業發展的決策，提高企業的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經網絡及聚類分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的重要性
數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的作用主要體現在以下幾個方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數據挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進行分析和預測，進而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產品基本都相同，由于企業間競爭的不斷加劇，發展新客戶的同時也應重視原有客戶，可以通過不斷地改善現有客戶的服務來避免客戶流失。 利用數據挖掘技術建立客戶流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產品或服務，即進行交叉銷售。 數據挖掘技術可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優質客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優質服務很重要。 多數的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數據挖掘技術對大量的客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。
2. 2 數據挖掘技術方法
數據挖掘技術主要有聚類、分類和關聯分析等分析方法，廣泛應用于客戶關系管理。 聚類分析實現對客戶進行分類，利用分類法能夠識別優質客戶，通過關聯分析進行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓練數據集中的數據的分析，對不同類別進行描述并建立分析模型或獲得分類規則，然后將這個分類規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數據來構造模型； 第二步是使用模型進行分類。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類別未知的數據對象進行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業可以更好地理解客戶和發現群體客戶的特點，從而制定相應的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發現群間的`特點和規律。 分類方法通常建立的模型以分類規則、判定樹形式出現，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應的客戶。 這里可首先假設類屬性是“是否為優質客戶”,然后采用分類法，最后確定出優質客戶的評估標準。 分類法可以幫助企業快速確定相應客戶，進而提供相應服務。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶信息進行分析，建立數據模型，以確定客戶的特點和屬性，為其提供個性化服務。
2. 2. 2 關聯分析
關聯分析就是在訓練集的基礎上，通過分析記錄集合，推導出相關性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關系，發現客戶數據信息之間的相互依賴或某種規律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產品或服務，客戶可以得到相應的服務而受益，銀行也因營業額的增長而獲得利潤。 關聯分析法可以在對客戶過去的購買數據的分析找出影響客戶購買產品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關聯關系，并建立預測模型對客戶以后的購買進行預測，分析哪些用戶對金融產品感興趣，哪些用戶對理財產品感興趣，從而實施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數據集合還沒有進行任何分類。 聚類分析是對數據庫中的記錄數據進行分析，按照類內相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業務人員面對服務營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進而對特定的客戶分類群體采取相應措施進行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數據信息進行處理，對客戶分類劃分，可以發現每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務，為其提供相應的服務和產品，快速準確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統計方法、機器學習方法、神經網絡方法等，在實際應用中經常和分類分析方法結合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數據劃分類別，然后用分類分析方法進一步分析不同類別的數據集合，挖掘出各類別的分類規則，最后使用分類規則對整個數據集合重新進行劃分，通常能獲得較好的分類結果。 通過兩種方法的結合使用得到滿意的劃分結果。
3 結語
數據挖掘是客戶關系管理中的關鍵技術，本文主要探討數據挖掘在客戶關系管理上的應用，對聚類、分類、關聯分析等挖掘技術進行了詳細的介紹。 數據挖掘通過對大量的客戶信息進行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數據之間的關聯性，從而能夠為客戶提供滿意的服務，加強了客戶關系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優的營銷策略，降低了運營成本和決策風險。
參 考 文 獻
[1]王小燕，周建民。 數據挖掘技術在商業銀行中的應用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.
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[3]左愛群，杜 波。 數據挖掘在銀行客戶關系管理系統中的應用[J]. 武漢工業學院學報，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數據挖掘技術在銀行 CRM 中的應用[J]. 經濟研究導刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶關系管理論文11
摘 要
隨著中國經濟的發展,中國與國際市場交往日益頻繁,物流業特別是物流快遞業獲得了大發展,一些國際上著名的快遞公司先后進入中國市場,美國聯邦快遞就是比較早地進入中國市場的美國公司。由于聯邦快遞公司采取中心輻射型的投遞方式,飛機在中國的二類城市例如大連市沒有直接起降的權限,這導致了聯邦快遞(中國)公司大連分公司在客戶服務質量上與競爭對手相比處于不利的地位,但是美國聯邦快遞這種中心輻射格局難以改變,在這種情況下如何提高大連市上客戶的滿意度呢?
本論文就是在這種背景下,通過案例研究方法,主要采用的是決策型案例,對聯邦快遞(中國)公司大連分公司目前客戶關系管理上存在的問題提出來,并通過對一些背景材料的介紹,最后提出了解決問題的思路。
論文共分成三部分,在緒論中提出了聯邦快遞(中國)公司大連分公司目前遇到的問題,接著在案例正文中交待了公司、市場以及競爭的背景信息,最后在案例分析中在理論闡述的基礎上提出了解決的方案。通過本論文的研究可以為聯邦快遞(中國)公司大連分公司站穩大連市場,并打敗競爭對手指明了方向。
關鍵詞:聯邦快遞(中國)公司大連分公司;國際業務;客戶關系管理
目 錄
摘要
1緒論
1.1 問題的.提出
1.2論文研究的意義
1.3論文研究的內容與技術路線
1.3.1 研究內容
1.3.2技術路線
2案例正文
2.1聯邦快遞大連分公司
2.1.1公司簡介
2.1.2大連分公司快遞服務的類型
2.2大連分公司客戶關系管理現狀
2.2.1大連分公司現有客戶的類型
2.2.2大連分公司客戶關系管理現狀
2.3大連分公司客戶關系管理的抉擇
3案例分析
3.1理論闡述
3.1.1目標客戶選擇理論
3.1.2客戶生命周期理論
3.2中國快遞市場的現狀與發展趨勢
3.2.1中國快遞市場的現狀
3.2.2中國快遞市場的發展趨勢
3.3大連分公司的競爭地位
3.3.1大連分公司的主要競爭對手
3.3.2大連分公司的競爭優勢和劣勢
4解決方案
4.1構建完善的客戶關系管理信息系統
4.1.1 注重專業人員的素質培養
4.1.2強化客戶關系管理系統的應用
4.2 提高員工的服務意識
4.2.1營銷人員要為客戶提供貼心服務
4.2.2建立俱樂部營銷規劃
4.3差異化的客戶需求與管理策略
4.3.1幵發區客戶的需求特征與管理策略
4.3.2西中區客戶需求特征與管理策略
4.3.3金旅區與甘沙區的客戶需求特征與管理策略
4.4加強公司內部各部門間的合作
結論
參考文獻
客戶關系管理論文12
一、客戶關系管理內涵
關系營銷是企業和市場建立合作互利關系，以實現自身目標和實現社會福利的動態過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產品和服務的質量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業內部組織而言，要進行對基層員工進行授權，協調企業各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創造和傳播，重視信息技術在企業發展過程的重要性.
二、客戶關系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏.整合營銷的發展層次經歷了認知整合，形象整合，功能整合，協調整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發展過程.
（二）客戶關系營銷策略。
首先，確定客戶關系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業的產品和服務的
其次，認識企業和客戶之間的關系，站在戰略的角度來衡量客戶和企業或者競爭對手之間的關系.再次，改進客戶關系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關系的最關鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關系戰略方法.
最后，監測客戶關系，持續不斷的調研市場競爭環境和客戶關系的變化.總之，整合營銷戰略是提供給企業客戶關系為基礎的營銷戰略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰略.
（三）網絡數據庫營銷。
（1）網絡數據庫的起源和發展。
數據庫營銷在發達國家已經非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業的'重視，在維護客戶關系，增加企業利潤方面，發揮著非常重要的作用.由于計算機技術和網絡技術的不斷發展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網絡數據庫營銷的定義。
所謂網絡數據庫營銷，簡言之就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環節中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數據庫就是指企業收集大量的客戶信息，建立數據庫，不斷的更新數據庫信息，以此來輔助企業確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產品定位，確立營銷方案。網絡數據庫營銷在鞏固企業競爭力，加強客戶交流，穩定供應商關系方面，有著獨特的優勢.
（三）網絡數據庫營銷的應用。
（1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數據庫中客戶的性別，年齡，職業等其它相關因素，利用數據挖技術和智能分析技術購買每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業確定合適的產品和適合的產品價格.企業管理者根據市場信息調整采購計劃，生產計劃，減少庫存，以達到適時生產的目的增強企業的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀信息，增強了區分客戶的統計技術.計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業應該提供有特點的服務，提供產品的價格優惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業的這些優勢客戶發動競爭.
三、基于客戶關系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術，轉變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關系管理市場營銷是現代信息技術和營銷理念結合的成果，是企業在未來競爭中的必然選擇.
四、結束語
在激烈的市場競爭環境中，企業要想長足發展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現企業盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關系，是企業實現自身目標的必然選擇。基于客戶關系管理的市場營銷，它是利用計算機技術，網絡技術，結合最前沿的營銷管理理論讓客戶關系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業長足發展的已成為企業不敗的重要因素.
參考文獻：
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客戶關系管理論文13
摘要：在企業進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業與客戶保持經常性的聯系，有助于穩固客戶對企業的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業產品的市場競爭優勢，擴大企業產品的市場占有率，增強企業產品市場的地位，使企業在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發新的客戶關系，推動企業市場營銷工作的穩步健康發展。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性
1客戶關系管理的概念與結構
所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯網技術的發展打破了原有的企業客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經濟環境下，企業客戶關系管理也可以理解為是“企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。”但是盡管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統一性、一致性，那便是企業客戶關系管理注重的是企業與客戶之間的`溝通與交流，企業試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業在客戶關系管理中通過對這些內容的分析，就可以了解客戶的動態需求情況，提高企業與客戶關系的緊密度。
2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用
良好的客戶關系管理對于企業的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業營銷的市場份額，使企業在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業廣告所能達到的。可見，良好的專業創新創業型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創新創業實訓，校內實訓主要為資產評估專業相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創新創業類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環節，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創新創業大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業運營實現無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業發展前沿的現狀及問題出發，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規范寫作，以保證培養質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。
參考文獻：
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客戶關系管理論文14
題目：基于微服務架構的客戶關系管理系統的研究
摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問題。雖然SOA服務被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術堆棧一起回收, 并與特定的技術堆棧緊密相關。通過將應用程序和服務抽取到更小的應用程序和服務中, 它可以更容易地改進和擴展, 從而提高應用的高并發和高應用。作為在云中部署應用程序和服務的新技術, 微服務已成為當今最新的熱門話題。關于微服務器的討論主要集中在容器或其他技術是否可以很好地執行微服務。公司和服務提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環境, 它將是微服務的未來方向。
關鍵詞：IT行業; SOA服務化; 微服務;客戶關系管理系統
傳統的客戶關系管理系統的實現方式是所有服務端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業的管理現狀, 基于微服務架構研發出來的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術棧不受限, 例如, 客戶微服務最初是用java編寫的。現在我們想要將客戶的微服務改為node Js技術。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶的邏輯, 所以技術更換的成本將會降低很多。所以如果研發成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業的歡迎。
微服務架構是一種基于云中部署應用程序和服務的新技術。關于微服務的大多數討論集中在容器或其他技術是否可以很好地實現微服務, 并且API應該成為焦點。微服務可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設備和HTTP型API進行通信”。關鍵是服務可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區分服務公開和微服務架構 (在現有系統中分部一個API) 。在服務公開中, 許多服務可能受到內部獨立進程的限制。如果這些服務中的任何一個需要添加某個功能, 則該進程必須縮小范圍。在微服務體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務而不影響整個過程。本文就基于微服務架構的客戶關系管理系統進行如下研究:
1 主要研究內容、擬解決的技術難點和關鍵技術
1.1 主要研究內容
1) 微服務架構的研究;
2) 客戶關系管理系統的原有服務拆分粒度的研究;
3) 微服務分布式事務的研究;
4) 設計實現適合客戶關系管理系統的微服務架構。
1.2 擬解決技術難點
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) :傳統的開發方法, 所有的服務都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務。客戶端UI如何訪問他的服務。后臺有N個服務, 前臺需要記住管理N服務。因此, 通常在后臺會有N個服務和UI之間的代理或API網關。他的功能包括:
提供統一的服務門戶, 使微服務對前臺透明;
整合后臺服務以節省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;
2) 服務調用 (如何在服務之間進行通信) :因為所有的微服務都是獨立運行在不同機器上的獨立進程, 服務之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案。現在基本上最常見的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業務之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務體驗將繼續實現其自身的功能沒有被背景表現放慢。
3) 服務發現 (有多少服務查找) :在微服務體系結構中, 每種服務通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進行負載均衡。服務隨時可能脫機, 并且可能會響應臨時訪問壓力以添加新的服務節點。服務如何相互感知?服務如何管理?這是服務發現的問題。微服務通過Spring Cloud的Eureka進行注冊。當服務上線時, 服務提供商將其服務信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
1.3 關鍵技術
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發架構, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
2 項目擬采取的研究方法 (或技術工藝路線、實施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實施過程中要解決的技術難點;
3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發框架, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) 實現了提供統一服務入口, 使每個服務對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。
2) 服務調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務發現:在微服務架構中, 通常每個服務都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負載均衡。微服務是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務上線時, 服務提供者將自己的服務注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
3 主要技術及應用轉化的前景預測分析
3.1 主要技術
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應用轉化的前景預測分析
隨著業務敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構或者基于事件體系結構的發展趨勢, 即:一個服務發送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應該事件, 而不需要通知事件生產者。另一個好處是, 在設計各自的服務時, 開發人員可以更加獨立。雖然開發人員可以將容器環境構建為事件驅動架構, 但功能即服務 (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過事件觸發。一旦調用了該函數, API控制器就會接收消息并通過負載均衡器將其發送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發送給用戶, 然后函數被分解, 直到再次觸發。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務的時間縮短了, 因為創建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務的每個部分解耦, 因此可能會出現難以發現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒有依賴項的'全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會出現無限循環。
4 結束語
使用微服務架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構中重復使用的額外API。可以每分鐘提供新服務, 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個平臺必須是未來發展的方向。
參考文獻
[1]究竟什么是微服務架構?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
[2]Red Hat:API層是微服務架構成功的關鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服務與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶關系管理系統論文一（2）：
題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統分析
摘要：隨著我國市場經濟體制的完善與經濟全球化的發展, 企業必須采用更為先進的客戶管理系統以處理更為復雜的關系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統進行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時用到的關鍵技術進行分析, 希望能給廣大相關工作人員提供幫助。
關鍵詞：集成化供應鏈; 客戶關系; 管理系統;
隨著改革開放的不斷推進, 我國市場經濟體制越發完善, 市場競爭模式也發生了巨大的變化。科學技術的快速普及縮小了各企業間產品間的差距。客戶在選擇產品時已經不僅僅關注于價格與產品質量, 對企業的服務也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業都不可能獨立存在與發展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶關系管理系統是企業未來發展的必然趨勢。
1 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統
集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實現一個共同目標而組建的一個“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協調與合作工作實現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶關系包含兩種情況即傳統的競爭關系與合作關系。這樣的客戶關系需要企業與客戶之間實現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統。[1]該系統需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數據分析功能, 為相關的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業取得聯系。 (3) 具備企業和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實現信息流動, 為各個節點的企業做出正確的決策提供數據、信息保障。
2 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統的基本結構
2.1 系統結構
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶層三個部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶關系數據庫兩個部分組成。系統在獲得客戶的數據后會分別存儲在這兩個數據庫中。客戶關系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業務信息。最終中心數據庫的數據與客戶關系數據庫都會進入多維數據庫, 從而實現對各類信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶數據的錄入的基礎上, 通過數據中心對數據信息進行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實現為企業提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業務員等多個單位共同構成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關數據。
2.2 運營模式
以集成化供應鏈為基礎的客戶管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶關系。在該系統中, 企業與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業務人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統數據庫以及數據處理中心會根據數學模型展開一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會根據數據分析結果制定制定相關的發展計劃以及相關部門的管理制度、運營標準。相關部門需要根據這些標準開展工作, 再通過系統收集相關信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環。該客戶管理系統的核心是用戶, 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進企業的的發展進步。
3 系統中應用的關鍵技術
3.1 數據庫
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個系統。在該客戶管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶關系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進行融合、以便實現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數據庫設計時需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進入到正確的數據庫中并繼而完成相關的具體操作。此外, 數據庫還擔負著數據優化的重要職責, 數據優化是確保數據準確性的重要手段,
3.2 數據挖掘
大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關系進行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來, 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關決策人員提供高質量的數據參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關規則與時間序列進行初步預測。最后再實踐工作中對結果進行必須的驗證, 從而得到準確的結果。
3.3 信息集成
信息集成技術要求該系統與其他系統之間進行數據同步、信息交流, 是客戶管理系統與其他系統進行協作的基礎, 是將客戶管理系統與其他系統進行融合工作的紐帶。信息集成技術主要包含有信息轉換標準協議與信息傳輸標準協議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉換協議為XML協議, 通過對SOAP技術進行運用以完成標準畫的信息傳輸協議。在進行系統建設過程中使用各種標準化的協議可以解決各系統間的不協調問題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。
4 結語
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統是是處理新時期企業與客戶復雜關系的有效系統, 進行該系統建設時必須對其內部結構與運形模式進行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術的應用工作。通過對系統數據的進一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關決策者提供可靠的數據支持, 從而促進企業的健康穩定發展。
參考文獻
[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應鏈的客戶關系管理系統研究[J].商業時代, 20xx (10) :45-46.
[2]張繼德, 時斐.基于電子商務的供應鏈管理應用研究——以蘇寧易購為例[J].會計之友, 20xx (36) :122-126.
客戶關系管理論文15
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。
二、關于農村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的'優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經理的考核
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
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