客戶關系管理論文[優選]
無論是身處學校還是步入社會，大家對論文都再熟悉不過了吧，通過論文寫作可以培養我們的科學研究能力。相信許多人會覺得論文很難寫吧，下面是小編為大家收集的客戶關系管理論文，希望能夠幫助到大家。
![客戶關系管理論文[優選]](/pic/00/c2dbcec405.jpg)
客戶關系管理論文1
摘要:當前商業銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業銀行產品同質化現象卻日趨嚴重，因而客戶關系管理已經成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題，并就如何做好客戶關系管理工作等進行探討。
關鍵詞:商業銀行;VIP客戶;客戶關系管理
所謂商業銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶數量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業銀行發展的關鍵，知名度不高的區域性商業銀行更是如此。當前，商業銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業銀行加強對VIP客戶關系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業銀行與VIP客戶之間的良好關系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關系管理的必要性
首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最后，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化。客戶對商業銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關系管理理念的認識不足
1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。
2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構為高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。
(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理
我國商業銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。
(三)客戶關系管理系統技術不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落后，客戶關系管理系統技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關系管理發展的.重大障礙。
三、優化區域性商業銀行客戶關系管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，為優質客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質
加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，通過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。
參考文獻:
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［3］薛文才．論商業銀行個人優質客戶服務營銷體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．
客戶關系管理論文2
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理，簡稱CRM，是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據庫和其它信息技術來獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，企業采用客戶關系管理主要是為了實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。
客戶關系管理的目的是為了實現顧客價值的最大化和企業收益的最大化之間的平衡，實現企業與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業可持續發展中必須具備的資源，企業要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業就失去了長久發展的基礎，拓展新客戶必然會加大企業的投資成本，企業因此獲得的經濟利益就相對的減少了，而為顧客創造的市場價值越多，客戶關系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業的后續發展提供了基礎，有利于增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。
不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關系的管理中，企業要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業帶來很好的經濟收益，企業通過對客戶的甄別篩選出重點發展客戶，鞏固彼此的關系，實現價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續發展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務，雖然他們為企業帶來的經濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關系是不能放棄的，因為企業生活在客戶的基礎上，只有客戶才能為企業帶來經濟效益，通過對彼此關系的有效識別，發展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶關系，保障企業的客戶基礎，發展資源。
客戶關系管理在企業經營管理中起著至關重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業在營銷環節已知和可能的障礙，幫助企業提升營銷效果，從而創造更豐富的業績都起到了關鍵作用。只有企業真正重視，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才能提高客戶對企業的滿意度，企業才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。
二、客戶關系管理在企業管理中的作用
現如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關系在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。企業要想在維持現有客戶，開發潛在客戶，是企業在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關系，才能夠拓展市場，增加企業的經濟效益，客戶是一項非常重要的資產，對于企業的發展至關重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關系有效的管理，是提升企業核心競爭力的重要渠道。
1.在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關系，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，并且培養客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業有效地采集和管理客戶關系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現場銷售人員的效率，同時節約營銷費用。由此可見，客戶關系管理的核心內容為：改善與管理企業經營、銷售、客戶服務支持;提高各環節的自動化程度，提升企業的核心競爭力，改善服務，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險。客戶關系從根本上講就是企業和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務和價值追求為回報的商業行為。那么在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷的發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在開展市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。
4.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的.盈利能力，在企業獲得巨大的經濟利益的同時也獲得較大的社會效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業在管理中加強客戶關系管理的措施
思想意識，進一步重視“****”的價值
在過去的市場中，企業對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，****關系著企業的發展。在過去相當長的一段時間內，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現如今，隨著社會的發展，企業充分意識到“****”價值，在此同時，也越來越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“****”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助于企業更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須像了解企業產品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而客戶關系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經濟利益。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關系的管理，本質就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業務往來中要盡量客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗教訓等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產出客戶所需要的產品。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷發展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統中的內容，為客戶提供好的服務是企業應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統的維護有很好的作用。
提高服務質量，為客戶提供高效率的服務
服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業形象，為提高客戶的服務質量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業尤其是存在客戶關系的企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平;其次一個公司的服務質量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，一個有文化的企業必然有很深的文化底蘊，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的企業文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關系發展中扮演著很重要的作用，提高服務質量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。
推行現場管理
在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。
現場指導還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業務素質，有利于提高企業員工的集體職業水平。
理順業務流程
在客戶關系的維護中，企業必須有一個保證客戶滿意的企業經營團隊，分析企業的業務流程，對業務進行規劃和管理，加強內部協作，突顯企業的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發，確定具體的業務流程，各部門要相互協作配合，使所有的經營活動最終達到讓客戶滿意的效果。
綜上所述，客戶關系管理在企業管理中有非常重要的作用，注重****，進行客戶管理，就能為企業的可持續發展打下了堅實的基礎。
客戶關系管理論文3
酒店業是一種十分典型的服務行業，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度
一、客戶關系管理的研究價值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發展來說，具有重要的研究價值
二、酒店客戶關系管理中存在的問題
為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示
1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益
三、酒店客戶關系管理的改革策略
1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的.客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務
3.選擇優質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位
四、結語
酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢
客戶關系管理論文4
一、客戶關系管理的概念及其內涵
客戶關系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理既是一種保證實現客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術和商務策略。
二、我國酒店客戶關系管理中存在的誤區
1．客戶關系管理就是CRM系統和技術的應用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術來進行客戶關系管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關系管理這一管理理念的時候，就出現了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理、為客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關系管理還是處于技術層面的模仿、復制階段，并沒有真正領悟到客戶關系管理的精神實質和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經營當中，個性化、定制式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環境質量始終沒有得到質的提升等。這些現象都充分說明，我國酒店業對客戶關系管理的認識已經進入到一個只重客戶關系管理硬件、忽視客戶關系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業同質化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶關系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產、銷售和消費同步性特點的產品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有著極大的差異。而客戶關系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產生一種錯覺，即客戶關系管理是一種專業人士和管理者才能實施的管理技術，具有高度的專業性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專業人士專門負責相關客戶關系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統的軟件和技術，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為客戶提供服務，同時由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長期地跟蹤和關懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。
3．客戶關系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優勢在進行高質量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只因覺得自己沒有那個規模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶關系管理的重新解構
1．客戶關系管理是一種管理理念。客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業相互關聯的所有信息，借以改進企業經營管理，提高企業營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變為包括呼叫中心(callcenter)和數據分析在內的“客戶服務”(CUStomerservice)。經過近20多年的不斷發展，客戶關系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業營銷理念，同時也是面向顧客優化市場、服務、銷售業務流程，增強企業部門之間集成協同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關系管理本質上就包括了企業管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術和系統軟件的應用層面的一種“電子商務”。
2．客戶關系管理是“以客戶為中心”的動態過程。客戶關系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。這個動態過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關系管理。企業通過客戶關系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業的核心競爭力。
3．客戶關系管理是全員參與的系統工程。客戶關系管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因為它是一個需要企業所有部門和員工持續不斷地共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有哪一個環節可以缺少各個部門和全體員工之間的協同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環節身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關系管理決策、再高效的CRM系統和技術、再專業精深的專家，也不可能把客戶關系管理的理念變成現實，因為缺乏基本的執行力。一個缺乏執行力的`客戶關系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶關系管理的核心問題再認識
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關系管理是市場營銷觀念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶視為企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業核心競爭力。本質上，客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它的應用必然會觸發企業管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業是當今這個體驗經濟時代最具代表性的體驗經濟企業之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質產品、服務、軟硬件環境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產業的傳統代表之一，幾乎所有的產品都是在人的參與和作用下產生的，可以說，人是決定酒店一切戰略管理和戰術實施的關鍵。酒店的客戶關系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統，客戶關系管理就是無源之水，空有表象，沒有內容。以在業界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優勢。
2．酒店企業文化是客戶關系管理的保證。酒店企業文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在酒店一切經營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業之間的核心競爭力。酒店的客戶關系管理要持續、有效地發揮作用就必須要利用自身企業文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業文化是多層面的，而其中對客戶關系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關的關系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質上的鼓勵以創造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業文化才能真正創造出“以客戶為中心”的客戶關系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權力，其中包括給每位員工20xx美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業文化所挑選和培養的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權力的。
3．酒店對客戶關系的知識管理是關鍵。客戶關系管理的管理重點是“客戶關系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續的、動態的、交互的、協同的系統工程。客戶數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環路。因為，客戶關系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當的時機、適當的場合、用適當的方式為客戶提供最需要的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關系管理成功的關鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對客戶關系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專職員工進行培訓，在培訓開發方面不惜投入資金和時間，有規律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業文化和經營理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內部網絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創造和共享知識，而且可以在工作流的環境中進行各部門、高效率、協同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構建全面的知識管理系統，在整個酒店范圍內合理地統籌客戶關系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶關系的知識管理能否最終具有成效的關鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶關系管理論文5
一、商業銀行客戶的管理
商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。
2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的`理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的發展。
三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。
客戶關系管理論文6
企業的運營管理是從以產品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業運營開始階段是追求產品質量，基本要求是產品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產品質量為基礎，隨著企業本身的發展，以及該產品市場的進入障礙減少，企業轉入以銷售為導向的階段。當市場產品飽和度達到一定程度的時候，企業進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業要在激烈的競爭中勝出，必須從以產品、銷售為導向轉變為以營銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業不止要擅長推出產品，更需要建立客戶關系體系。在從以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環境是近年來計算機和互聯網技術的迅速發展，特別是受云計算和大數據等技術的影響，企業管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業實現高效的市場營銷、銷售和服務。由于ERP(企業資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯網技術的發展為企業運營提供了豐富的數據庫、商業智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關系管理系統為企業提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業收益、客戶滿意度、企業生產力。客戶關系管理系統的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等。客戶關系管理要求企業能有效地利用客戶信息，為客戶提供優質的實時服務。基于對每個客戶的了解，企業能使用客戶關系管理系統定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業內部網路中;聯系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統可以給企業運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節約企業的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節省了企業搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯、商業社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經理還是運營總監，都可以隨時訪問客戶關系管理系統，獲得自己關心的報表。不得不提的`就是，云計算給企業帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業必須在享受先進技術給企業帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業帶來哪些風險呢?比如數據安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶數據的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰。企業在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數量和規模。然后根據企業的投資量和要求選擇適合自己的服務。
客戶關系管理論文7
1理論研究
1.1客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理，控制企業運行成本。客戶關系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。客戶關系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，而是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責與客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
1.2客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾史密斯在20世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合。現代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性將客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，是企業獲得客戶價值的一種理論與方法。因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
1.2.1客戶細分是動態的企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，
減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
1.2.2受眾多因素影響
隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規律性。
1.2.3客戶細分有不同的分類標準
一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
1.3數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的、隱含的、事前未知的潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
2客戶細分的數據挖掘
2.1邏輯模型
客戶數據中有著若干離散客戶屬性和連續客戶屬性，每個客戶屬性為一個維度，客戶作為空間點，全部客戶都能夠形成多為空間，作為客戶的屬性空間，假設A={A1，A2,…Am}是一組客戶屬性，屬性可以是連續的，也可以離散型，這些屬性就形成了客戶m維屬性空間。同時設g是一個描述客戶屬性的一個指標，f(g)是符合該指標的客戶集合，即為概率外延，則任一確定時刻都是n個互不相交集合。在客戶價值概念維度上，可分為“有價值客戶”“潛在價值客戶”“無價值客戶”三種類型，定義RB如下：(1)顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念類，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.2客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的`自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使，如果，則。，求p(c)確定所屬概念類。數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的映射關系。
2.3客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
2.3.1客戶外在屬性
外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等。客戶的組織歸屬是客戶社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
2.3.2內在屬性
內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格、信用情況以及價值取向等因素。
2.3.3消費行為
消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
2.4數據挖掘算法
2.4.1聚類算法
按照客戶價值標記聚類結果，通過分類功能，建立客戶特征模型，準確描述高價值客戶的一些特有特征，使得企業在之后的市場活動中能夠迅速發現并抓住類似的高價值客戶，全面提高客戶的整體價值水平。通常都采用中心算法進行客戶的聚類分析，分析涉及的字段主要有客戶的基本信息以及與客戶相關業務信息，企業采用中心算法，按照企業自身的行業性質以及商務環境，選擇不同的聚類分析策略，有主屬性聚類分析和全屬性聚類分析兩類。主屬性聚類分析是企業根據在企業標度變量中選擇主要弧形作為聚類分析變量。通常區間標度變量選用的度量單位會對聚類分析結果產生很大影響，選擇的度量單位越小，就會獲得越大的可能值域，對聚類結果的影響也就越大。
2.4.2客戶分析預測
行業競爭愈加激烈，新客戶的獲得成本越來越高，在保持原有工作價值的同時，客戶的流失也受到了企業的重視。為了控制客戶流失，就需要對流失客戶的數據進行認真分析，找尋流失客戶的根本原因，防止客戶的持續流失。數據挖掘聚類功能同樣能夠利用在客戶流失數據分析工作中，建立基于流失客戶數據樣本庫的分類函數以及分類模式，通過模型分析客戶流失因素，能夠獲得一個最有可能流失的客戶群體，同時編制一個有針對性的挽留方案。之后對數據進行分析并利用各種數據挖掘技術和方法在多個可供選擇的模型中找出最佳模型。初始階段，模型的擬合程度可能不理想，但是隨著模型的不斷更換和優化，最終就有可能找出合適的模型進行數據描述并挖掘出流失數據規律。通常模擬模型都通過數據分析專業和業務專家協作完成，采用決策樹、貝葉斯網絡、神經網絡等流失分析模型，實現客戶行為的預測分析。
3結語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
作者:區嘉良 呂淑儀 單位:中國石化廣東石油分公司
客戶關系管理論文8
1 商業智能的基本內容
1.1 商業智能的含義
商業智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關的現代的數據技術、線上分析數據技術、處理技以及和數據挖掘技術組成而進行的數據分析技術，由此實現商業價值。
商業智能作為一個工具，主要進行處理企業中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業更好地利用數據從而提高決策質量的技術，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關技術等。
1.2 商業智能的系統架構
商業智能的系統架構主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環境中的所有用戶交互。
應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數據層，訪問對最廣泛的數據源的服務。通常大型企業都有多個數據源。對于在擁有很多部門的企業中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產生了很多的指節與需要處理的問題。
1.3 有關商業智能的關鍵技術
對于涉及到很多方面的例如：企業管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門類的技術講，.對于商業智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。
商業智能系統的關鍵技術包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業智能實施的第一步，對于商業智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過對企業需求數據的有關分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽取： 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業務系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過程中還必須將數據進行轉換。
(4)建立商業智能的分析報表：專業人員按照用戶制訂的格式進行開發從而以適應商業智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓和數據模擬測試： 對于開發以及使用的商業智能系統，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業問題進行分析。
(6) 系統的改進和完善：在商業智能系統的實施過程中系統是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統進行重構或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業智能的客戶關系管理相關內容
隨著市場競爭越來越激烈，企業需要順應時代發展潮流建立科學合理的信息系統為企業業務活動服務，全面提高企業的工作效率，節約企業管理成本投入，從根本上提高企業經濟管理水平。加快企業的競爭力，使得在企業競爭中占據有利地位。客戶關系管理系統開始產生。客戶管理系統的實施，使得構建企業時能夠更加具有規范性和操作性，從而就會提高客戶對企業品牌的認可度，能夠拓展企業的經營范疇，提高企業經濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶管理系統的數據需求、過程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統的.模型。因為系統是一個開放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術，使得在整體上都是能夠進行相關的管理和相關的信息設置。
其中在設計功能模塊的過程中，信息系統的內容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據實際情況靈活設置信息系統的功能，從而實現信息系統的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數據維護工作。
對于商業智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協議而實現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實現了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。
系統程序的主要內容為客戶編號，維護管理系統的客戶信息是通過單一的數據字段來完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實現多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業的實際管理需求，企業只需要根據自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專業性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業智能的客戶關系管理的發展趨勢
3.1 在云端的商業智能
由于物聯網的應用普遍化，云計算便進入了快速發展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關云計算的趨勢。云計算提升了商業智能的時效性，可以短時間內對數據進行分析，另外，在幫助企業節省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發展，則在全新的商業智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業智能服務，云計算的到來使得給商業智能的應用發展機會更大，應運機會更好，云計算為企業商業智能的實施帶來更高效的數據處理效率。
商業智能化可以通過對這些信息、數據、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。
3.2 在移動的商業智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經為移動商業智能的應用奠定了基礎。
在移動端的商業智能的發展已經收到了企業的很大方面的關注，對于企業的決策力需要這種快速、便捷的方式去發展，移動趨勢在商業智能領域的推出使得商業智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業智能的到來使得企業應用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關系管理論文9
摘要：信息技術的飛速發展和全球經濟一體化改變著企業之間競爭的方式。傳統模式以產品為競爭基礎，企業更多的是關注企業內部運作效率和質量的提高，并以此增強企業的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產品為中心的競爭優勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應的能力成為企業成功的關鍵。而這意味著客戶關系管理在未來企業營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關鍵詞：營銷管理；客戶關系管理；一對一營銷
一、引言
互聯網的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業的商業環境，而客戶關系管理是繼互聯網之后，再一次成為世界企業所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷，企業競爭力與贏利受到挑戰的今天，"客戶關系"成為企業生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發點和觀念不同，客戶關系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關系管理（CRM）是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，井以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關系管理是"以銷售為中心轉向以顧客為中心"的商業理念，可以視為一種全面的企業戰略--圍繞顧客開展的一切商業活動。"以客戶為中心"的客戶關系管理，通過向企業的銷售、市場和服務等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應商合作伙伴關系和顧客關系，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業競爭力。
客戶關系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。在以前的經營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現了實時互動的客戶關系管理。客戶關系管理是一個通過詳細管理企業與客戶之間關系的系統，國外許多企業，如微軟、寶潔等均采用了客戶關系管理系統。它通過對市場、客戶關系的管理，通過知識挖掘，促進企業銷售水平的增長和服務質量的提高，以增加企業的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數據庫營銷等都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
三、客戶關系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。通過客戶關系管理系統，企業能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務。如亞馬遜網上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關系管理系統軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學習型關系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關系管理系統將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協調為一體，企業可以按客戶的喜好選擇最適當的交流渠道，實現與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統一共享的信息資源
客戶關系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確保客戶關系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業智能化的數據分析和處理
在客戶關系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術如數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質量的決策支持信息。
四、客戶關系管理的運用
基于客戶關系管理理念的客戶關系管理信息系統是多種功能模塊、先進的技術與多種渠道的融合。一個有效的客戶關系管理系統具有以下幾個方面的特點：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理。客戶關系管理系統為企業提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業能夠收集統計數據和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。
目前，大多數企業已經基本具備發展客戶關系管理的必要條件。一是很多企業已經經歷了現代企業制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業已經或準備進行ERP建設，在統一信息的基礎上發展客戶關系的要求比較強烈。二是在信息技術和管理理念方面，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力，企業管理水平都有了長足的進步。三是信息技術和互聯網不僅提供了新的手段，而且引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的`"客戶關系管理"。
五、客戶關系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所花的費用。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。在對整個公司的數據進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業流程彼此融合的情況下，企業便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。客戶關系管理則強調對全公司的數據進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業組織變革
信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從企業資源規劃（ERP）到客戶關系管理（CRM），企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ER等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是客戶關系管理系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設計出滿足顧客需要的產品，而信息技術則可以幫助企業更好地滿足這些需求。信息技術尤其是互聯網技術支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環境。尤其是Internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了公司與客戶之間的動態交流。
例如當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。
六、結論
建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩定的關系。同時，雖然客戶關系管理在企業留住老顧客和培育顧客信任方面發揮重要作用，但是當企業發展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業時，客戶關系管理應為企業的顧客服務提供決策支持，幫助企業妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使客戶關系管理的效用價值最大化。
客戶關系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業開始實現從"產品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉變；另一方面，企業的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業核心競爭力轉變。這兩個轉變不僅僅是觀念的轉變，更是企業管理模式的提升，大大擴展了企業的發展空間，為企業發展注入源源不斷的動力。
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客戶關系管理論文10
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著社會經濟的飛速發展，企業間產品的差異性相差不大，客戶對企業在市場中發展的越發重要，整個市場漸漸轉變為以客戶為中心的經營格局。客戶是企業重要的資本資源，企業能否長久生存，取決于是否有穩定的客戶源，因此，企業與客戶良好的關系，是企業生存與發展的關鍵因素。為了能讓企業保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關系管理則是企業維護客戶資源的重要手段。基于此，本文對客戶關系管理的內容進行了概述，分析了客戶關系管理在企業的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關系管理在市場營銷中的應用。
【關鍵詞】客戶關系管理；市場營銷；策略應用
1引言
隨著全球經濟一體化的逐步加快，經濟市場競爭加劇，企業不斷尋求合適的策略來提高企業效益，漸漸轉變為以客戶為中心、滿足客戶需求的經營方式，企業文化大多都變為“顧客就是上帝”，與客戶建立良好的關系是企業能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關系管理對維護并建立相互信賴的企業與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業在市場中形成穩固的地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源。客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用
3.1降低企業市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善并協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優勢進而降低企業成本。此外，在客戶關系管理中企業可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產品的想法，根據客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業的經濟效益
客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，并能夠不斷增加企業的經營效益。3.4有利于企業組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由于企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助于企業維持或是擴大規模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業之間最大的競爭方向。客戶關系管理系統可以幫助企業及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業的營銷部門可通過購買客戶數據，了解客戶需求，找到適合企業產品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩固老客戶對企業的忠誠度。因此，企業在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的'需求，確保企業可以在正確的時間、地點以適當的方式和價格提供客戶相應的產品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統
在產品銷售過程中可能會出現在銷售現場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業通過客戶關系管理系統建立銷售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業的信任度。
4.4提高訂單執行效率及售后服務
將客戶關系管理系統與企業的銷存系統相結合，可以有效提高為客戶提供產品的工作效率，保障企業在客戶購買產品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業，其大部分的利潤都是由忠實用戶創造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定著下一次還會不會在同一家企業消費。因此，企業就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業就可以借助客戶關系管理系統對數據進行統計分析，幫助企業依據售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業運營的核心，企業要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業在如今激烈的市場競爭中贏得優勢，并能夠降低企業運營成本及提高企業盈利能力，促進企業進一步發展壯大。
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客戶關系管理論文11
摘要：客戶是決定企業成敗的關鍵因素, 客戶關系管理系統作為21世紀的一種逐漸興起的企業管理工具, 在企業中發揮著至關重要的作用。但中國企業對于客戶關系管理理論的應用成功的實例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關系管理系統的應用現狀、探討了客戶關系管理應用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶關系管理系統能夠在企業中發揮出更大的價值, 為企業服務帶來更大的價值和收益, 促進我國經濟的快速穩定發展。
關鍵詞：客戶關系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產品的樣式和種類越來越多, 產品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關系的管理模式已經不再適用于經濟的快速發展。因此新型的客戶關系管理系統便隨之產生。客戶關系管理系統則是圍繞客戶進行的的經營戰略指導, 在現代各種技術手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關系, 最終實現企業目標而建立起來的一套客戶管理系統。企業想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環節。
一、客戶關系管理系統應用的現狀
(一) 大型企業中應用較為廣泛而穩定
由于大企業實力資源比較雄厚, 發展比較穩定, 發展業務要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應用客戶關系管理系統時會將不同的客戶進行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業更加注重利用創新科技來提升企業的業務水平。大型企業往往都已經具備獨有特色的客戶關系管理系統, 并且系統本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業往往在人員、信息、設備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業的客戶關系管理系統應用的范圍更加廣泛而穩定。
(二) 客戶關系管理與知識信息數據管理
客戶關系管理企業的知識管理型客戶關系管理系統, 重點界定了從客戶知識生成、共享、創新在內的客戶知識管理的整體架構, 以及增強這一系統在企業客戶關系管理中的應用[2]。在客戶關系管理的運用中, 對于客戶知識的重視程度不足, 很多企業在運用客戶關系管理系統應用中, 將其主要功能定位于分析數據, 預測客戶購買行為, 而忽視了客戶關系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅動力, 通過獲知這種知識, 企業才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。
二、客戶關系管理系統應用存在的主要問題
(一) 客戶關系管理的標準過于單一
很多企業目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數平均分配給各個客服并由相關客服代表負責, 采用同一標準化服務原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業的服務過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機制不完善
雖然很多企業目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業對于客戶投訴處理的質量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業收到客戶投訴后, 由于內部之間溝通環節或者其他方面出現問題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認為該企業設置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務流程, 從而對該企業會產生負面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對客戶信息數據的管理機制
第一, 公司客戶關系管理系統項目團隊在企業現有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過包括網站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導致收集的信息呈現出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點。第二, 公司缺乏對客戶信息數據進行整合分析統計的信息數據處理系統, 無法使收集的客戶數據形成規律有序的信息網。由于缺少相應的科技技術, 公司內部信息不能聯機共享, 導致各個部門相對獨立, 相互之間缺乏協同性, 公司整體客戶服務質量和效率低下。
(四) 企業文化和理念較為保守落后
有部分企業“只要品質好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業務流程等方面仍然圍繞“產品”這一目標進行設計, 而“客戶”這一企業最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業成功的目標”的市場經濟社會, 保守落后的企業文化理念顯然已經跟不上時代的步伐。
三、客戶關系管理系統應用的優化對策
為了保證客戶關系管理系統完美有效地運作實施, 針對客戶關系管理系統應用中存在的問題, 各企業管理者必須采取相對應的優化措施。
(一) 針對不同客戶采取差異化管理
對客戶進行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營銷策略, 使其有較強的準確性, 從而實現客戶關系管理的改善。企業可以根據客戶的銷售貢獻值和業務量兩個指標將客戶分為高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對于高價值客戶客戶要重視服務的豐富多元性, 可以采取標準化服務與專門定制相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對于中等價值客戶可以搞一些聯誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進彼此的感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務質量, 提高企業在該類客戶的影響力。對于低價值客戶, 應由經驗豐富的客服人員與其進行交流溝通, 了解他們的.需求, 提高服務質量和解決問題的效率。在保證產品品質的前提下盡量多的提供更多的物美價廉的, 實用性高, 靈活度大的服務。
(二) 優化客戶投訴處理機制
良好的客戶投訴處理機制不僅可以節約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預防投訴是客戶的投訴處理機制中最重要的環節, 通過預防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應堅持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學習到相關的知識和經驗, 避免類似的錯誤的發生。第二, 改善服務質量, 留住客戶資源。企業可以通過改善服務質量來維系與老客戶的關系, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發展潛在的客戶, 這樣客戶群體就會逐漸壯大, 并且減少企業的成本, 提升企業工作和服務效率。
(三) 建立客戶信息數據的管理機制
客戶關系管理就是企業通過Internet技術、IT技術、信息化技術、數據處理技術, 有效的整合產品銷售, 優化客戶服務手段, 從而擴大市場份額, 實施客戶關系管理戰略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業化的客戶信息數據管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數據網, 以便供各業務部門和人員使用, 因此建設完整客戶信息數據的關鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關系管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內的客戶信息充分整合, 繼而統一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術指導。
四、結語
客戶關系管理是一種發展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護程度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環節。由于各個企業的運營模式、經營產品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關系管理理論與企業實際相結合, 將企業產品與客戶進行對比分析, 結合企業的運作形式, 建立一個具有企業特色的客戶關系管理系統。
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客戶關系管理論文12
一CRM概述
(一)CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
(二)國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
(二)CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
(一)優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的'優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
(二)劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
(三)機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
(四)威脅
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
(一)從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的業務時間，不僅有利于自己的生產經營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
(四)建立以客戶為中心的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經濟的快速持續發展，我國很多城市加大了整形醫療服務機構的發展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務機構的發展。但是，相比國外整形醫療服務機構多年的發展歷史，我國整形醫療服務機構無論是理論還是實務經驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現更好的利益，更有利于整形醫療服務機構的可持續發展，因此強化整形醫療服務機構CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務機構開展CRM也面臨著諸多優勢和機遇，比如快速發展的經濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫療服務機構CRM建設以及整形醫療服務行業的發展。因此，我們的整形醫療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優勢，積極應對發展中的各種不利和挑戰，堅持服務理念創新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務行業的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫療服務機構將會獲得更多更好的發展機遇，整形醫療服務行業也將會實現更好的發展。
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摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系
隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的.智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。
二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題
現今，我國的金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。
2.數據集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。
3.經營管理存在弊端
從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。
三、數據挖掘技術在企業的應用和實施
如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優化客戶服務
以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統
利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。
四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎
隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關系管理論文14
一、引言
當今時代金融市場開放程度不斷提高，我國商業銀行間的競爭隨著一些外資銀行的發展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎就是客戶，優質的客戶資源就成了商業銀行經營發展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業模式里信息賣方市場的商業銀行越來越發覺到客戶關系管理的困難。
與此同時，隨著計算機互聯網、電子商務的快速發展和廣泛使用，學術界和企業界里越來越多的有識之士認為人類已經進入了"大數據"時代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業的應用進行闡述。針對商業銀行這類企業里運用大數據進行優質客戶的價值挖掘和維持的研究較少，因此，商業銀行仍需思考如何將大數據領域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點
1978年的時候Esther surdden提出了"大數據"這個關鍵詞，但在國內，由于信息技術發展的滯后和使用的局限性，大數據并沒有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時代，學習、掌握和使用數據將成為企業發展的新動力。
大數據具有以下特點：第一，信息量巨大。互聯網的發展和推廣使得每個人每天每時都在產生數據，大數據會將所有的數據都進行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著或大或小的關聯和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯網收集、篩選和分析數據，大量的數據不會像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業可以較好的提高數據的時效性，動態的分析結果。
三、商業銀行客戶關系管理現狀
客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業務發展目標的基礎上，通過合理動員與協調內部資源，科學制定業務流程，依賴IT系統和健全的內部營銷組織，細分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨特的競爭優勢，使企業在經營中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業的中心思想。對于商業銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業務中，將"客戶為中心"的觀點合理地融入進去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠度，以便給企業帶去更大的價值和財富。
因此，商業銀行客戶關系管理出現了不夠重視市場調研和客戶需求分析、缺乏差異化營銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數據時代下，加強對大數據時代我國商業銀行發展問題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務創新，提高銀行競爭力，促進我國商業銀行的健康、持續發展，具有重要的理論和現實意義。
四、大數據對商業銀行客戶關系管理的好處和潛在問題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶價值、關系價值和信息技術這三個層面。其中，關系價值的維護和培育是CRM的關鍵和重心。大數據對商業銀行與客戶之間關系價值的`提升有著重要的作用，這也是大數據的商業價值的部分體現。
（一）大數據對商業銀行客戶關系管理的好處
大數據可以為商業銀行提供可靠的、客觀的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進行整合和處理，對現有和潛在客戶的價值進行有效細分；2.提高數據轉化為商業成果的機會，促使業務知識和市場規律在集團機構和部門的共享與應用；3.讓商業銀行可以客觀地評價產品的生命周期，使得預期與客戶端實際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產品或服務的能力。因此，商業銀行必須緊隨大數據時代的腳步，正確審視大數據的商業價值，將大數據運用到戰略管理方面，改進客戶關系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業務".
（二）大數據對商業銀行客戶關系管理的潛在問題
1.數據缺乏真實性。商業銀行獲取客戶信息的真實性不高，可能會給實際客戶關系管理中帶去不便。例如，由于業務管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實性在80%左右，而存款類的客戶的真實性僅在50%左右，甚至會更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會帶來數據管理和數據分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業務數據或加以解釋，而其他部門就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業務含義，以至于產生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風險。在未來，商業銀行利用大數據技術分析處理客戶信息時，有可能廣泛采用云計算技術、由第三方服務器實現存取，或是與專業數據分析公司進行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業銀行客戶關系管理策略建議
（一）建立統一的客戶信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業銀行能夠準確說出哪些客戶創利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶對銀行產品的使用情況，這些銀行的比較優勢均來自準確可靠、高效先進的客戶數據庫[3].因此，我國的商業銀行可以借鑒國外銀行的經驗，在銀行內部建立一個完善的客戶調查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實需求。在對客戶提供本銀行的金融產品和服務后，依然要定期進行服務跟蹤，向客戶詢問其對產品和服務的滿意程度，并利用客戶關系管理軟件和技術建立客戶資源動態數據倉庫。
（二）重視客戶的數據分析，創新對數據的技術防御
商業銀行應充分利用現代系統的商業智能和數據挖掘的功能，對客戶數據進行分析、處理，同時要打破現有系統數據按照業務范圍進行儲存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對客戶本身進行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關系，看到其所屬的集團客戶、相關子公司的情況。另一方面，商業銀行對客戶的大量數據進行分析處理時，會給其管理帶來更大的難度，必須對數據防御技術進行創新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個生命周期，確保安全。同時，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風險監控機制，防止外部風險的傳播。
（三）在營銷上，實施差異化營銷政策
大數據時代下數據挖掘等先進技術的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業銀行應立即改變"做了再算"的營銷模式，對產品進行投放測試。從客戶關系管理角度分析，商業銀行如果在競爭中取勝的話，就要準確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。如今，每一家商業銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務，在客戶選擇產品或服務時，它們都不存在絕對優勢。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業、受教育程度的客戶進行細分，提供適合他們的金融產品和服務，做到"量身定做",進行差異化營銷。
（四）在服務上，利用大數據技術實現客戶全流程服務
對于客戶來講，銀行提供給他們怎樣的服務和感受是至關重要的。倘若缺乏情感的聯系，客戶很難獲得滿意而達到忠誠。而推行大數據技術應用，對客戶全流程的服務和管理便可能實現，可以提供給客戶隨時、隨地、隨心的服務體驗。例如，在產品設計時，可以對大量客戶的行為數據進行建模分析，為客戶設計出差異化的產品和服務；在貸款申請時，根據客戶的收入、學歷、家庭資產等特征，對客戶的信用變動進行預測，支持客戶貸款無紙化申請和在線審批的發放；在貸后預警時，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶檔案，分析尋找相關行為趨勢特征，預測風險發生。
六、結束語
在大數據時代和銀行業競爭日益激烈的環境下，商業銀行需及時、合理地分析內外部環境，認識到客戶關系管理的重要性。本文具體分析了大數據時代下商業銀行客戶關系管理現狀，并對商業銀行客戶關系管理的實施采取了策略建議，希望未來商業銀行能合理地使用大數據技術抓住機遇，提高核心競爭力。
參考文獻：
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客戶關系管理論文15
前言
進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發展，企業要想在市場競爭中獲得更好的發展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發展中，我國許多企業營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業的營銷質量，最終會影響到企業的健康發展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業營銷方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業的市場份額，最終達到企業的發展目標。
一、客戶關系管理體系特點
企業客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業的發展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發展，該系統已開始逐漸呈現出虛擬化狀態，它可以直接采用網絡信息技術來實現企業與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務平臺來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業的了解認識，為提高企業形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統來反應自身的產品需求，企業管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業與客戶搭建良好的.交易平臺，增強企業利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業在今后的發展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業市場營銷水平。
二、客戶關系管理體系在企業市場營銷中的作用
1.利用數據降低企業市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
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