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為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，往往需要預先進行方案制定工作，方案是在案前得出的方法計劃。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編精心整理的客服部績效考核方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部績效考核方案1
第一章 總則
第1條、目的
1、客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2、為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內容
第3條、工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條、工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1、考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的'工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2、考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
客服部績效考核方案2
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的'工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。
7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、
客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服部績效考核方案3
一、為加強公司考勤管理，整頓勞動紀律，提高員工遵章守法的自覺性，特制定本方案。
二、所有員工必須按排班表準時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退。延遲10分鐘之內上班，為遲到行為，提前10分鐘以上，下班的，為早退行為。
三、工作時間：每星期工作時間為六天，每天七個半小時。工作日：星期一～星期六工作時間：上午8：00～11：30下午13：00～17：00公司可根據實際需要調整作息時間，具體以通知為準
四、假期管理各類假別
1、因公出差凡屬于下列情況之一者均屬公差因公司技術、業務出差；經批準參加的各類由公司出資的`相應的和公司組織的各類旅游活動等；經批準外出參加各類社會公益活動。
2、法定休假國家法定休假日共十天：元旦一天、春節三天、清明節一天、國際勞動節一天、端午節一天、中秋節一天、國慶節三天)；具體放假時間按國家頒布的規定實行。在節日期間公司可根據實際情況安排法定假期外串休一天。3、病假員工患病非因工負傷。持有區級以上醫院所開具的休假建議書，可核予病假；經批準在工作時間內出外就診超過8個小時的，其超出時間累計為病假。
4、事假因個人事項，必須由本人親自料理的，經申請可酌情核予事假；
五、請假審批權限公司本部各級人員請假均須經部門領導同意向總經辦提出申請，由總經辦呈送主管副總經理或總經理審批。未經批準則按曠工論。無故曠工3日以上的開除處理。
六、假期管理及假期工資核算各級人員請假兩天以內者，除病假外，須提前二個工作日辦理請假手續；如遇急事不能親自辦理請假手續，應先電話向總經辦請假。返工后，如實填寫請假單，按審批權限進行審批。未辦理請假手續的事假，均按曠工處理、員工事假按天數扣除工資；員工病假在一天以內者，并執有當天看病收費單者不扣工資，未執有看病收費單者按事假處理，員工病假超過一天者按事假處理。
七、考勤管理部門經理以及公司領導須帶頭執行公司考勤方案，秉公辦事。總經辦是考勤管理的監督部門，各部門為負責部門。
公司值班保安員負責監督員工考勤打卡，如有不遵守考勤方案行為者予于糾正，并作記錄，總經辦不定期監督檢查員工出勤狀況。公司總部人員因公到項目部或出外公干不能及時回來打卡的，須在《未打卡情況說明書》上注明出差的事因、地點，報其主管領導簽核，其《未打卡情況說明書》必須在2天內報總經辦簽核，于每月月末報送主管副總經理或總經理審批。
上班前已知需從公司總部外出辦事，須按時打卡，不得后補。每月遲到累計達30分鐘內、上班忘記打卡不超過3次，不予以扣款。每月遲到、早退、漏打卡(無《未打卡說明書》)累計3次，扣發1天工資，累計4到6次，扣發5天工資，累計7到10次，扣發10天工資。
因工作需要到各項目部須填寫《外勤工作登記表》，如下午出去者下午上班之前必須打卡。考勤主管每月負責統計匯總上報主管副總經理，作罰款和發工資依據。
客服部績效考核方案4
一、目的
為加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律，規范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項工作的順利進行，結合公司實際情況，特制訂本方案。
二、適用范圍
本方案適用于xxx支付公司全體在職員工。
三、出勤管理細則
1、公司實行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13：30至18：00
3、打卡時間：員工出勤實行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負責考勤監督。
4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》，注明外出日期、事由、外勤起止時間，經部門領導批準后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則視情況按事假/曠工處理。
5、因停電、考勤機故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報綜合管理部負責人審批。
6、綜合管理部前臺及薪酬專員負責考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統計匯總，經部門/分公司負責人審批后核算工資，考勤及工資資料上報總部綜合管理部負責人核查，最后經公司領導簽批后交財務部復核并下發工資。
7、考勤記錄作為員工轉正考核、月度考核、年終考核及年度評優活動的參考依據。
四、缺勤規定
1、上下班忘記打卡者，應及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經前臺或公司同事提醒后扔不執行打卡者，當天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續者，當天按曠工處理。
2、遲到或早退：員工未按工作時間規定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內，取消當月全勤；遲到或早退10分鐘以內扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內扣罰10元/次；遲到1小時以內扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。
3、曠工：員工未辦理請假或外出手續而缺勤，或未準假而私自離崗，或各種假期逾期無續假手續而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計3天或年曠工累計達5天者按自動離職處理，勞動關系自動解除，公司不承擔任何法律責任，且員工當月工資不予發放。
五、請假方案與假期類別
（一）請假方案
1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經審批權限逐級上報獲批準后方可休假。如因緊急情況或突發急病無法提前請假者，應在休假當天上午9：30通過電話向部門領導請假，并在上班后第一天完成請假審批手續，否則按曠工處理。
2、請假有關手續必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續的視為無效，按曠工處理。
3、對產假、婚假、喪假等需提供相關有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的.，必須在事后兩個工作日內內補齊有效證明。
4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。
5、請假審批權限
（二）事假
1、員工因事必須親自處理的可申請事假。
2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補缺。
3、事假為無薪假期，請事假者扣發日薪金；
4、如請事假之前存在調休假，可用調休假沖抵事假，不扣發工資。但必須是調休在前，請假在后，即調休假不可提前預支。調休時須在《員工請假申請單》上注明具體調休時間，經綜合管理部考勤專員核實并寫明調休情況后按審批權限逐級簽批方可調休。
（三）婚假
公司正式員工結婚，經批準后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結婚證明，且結婚登記日期在入職公司之后。
1、按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假；
2、符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假13天（含3天法定婚假）；
3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
（四）產假
1、公司正式女職員可依法享受98天產假，其中產前可以休假15天；實行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產假15天。
2、女員工懷孕未滿4個月流產的，享受15天產假；懷孕滿4個月流產的，享受42天產假。
3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關醫院證明，以便部門統籌安排工作，經批準后方可執行。
4、公司正式男職員在配偶計劃生育期間，可申請10天帶薪看護假期。
5、女職員產假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產的醫療費用，按照生育保險規定的項目和標準由公司辦理報銷。
6、產假結束后，如需續假，經批準后按事假處理。
7、哺乳期女員工在勞動時間內享受1小時哺乳時間，可申請提前1小時下班。
客服部績效考核方案5
績效考核是企業對員工的正當要求和標準規范，優秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。
所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現出來的工作業績、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。
客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效
一、績效考核目的
1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進，促進發展。
二、績效考核范圍
網店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。
四、績效考核內容和指標
（一）績效考核的內容
1、服務類
旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
（二）考核指標數據來源
1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
（三）考核指標
網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協作性、服務性”
2、績效考核指標
六、績效考核結果的`運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。
3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。
客服部績效考核方案6
客服通常是一家天貓店鋪人數最多的崗位，而作為與顧客最主要的溝通環節，客服的績效考核和管理異常重要。
通常客服的考核指標是根據店鋪發展不同階段來設置的，從店鋪發展初期對銷售額的重視，到中后期開始重視服務、重視品牌，我們也可以將常見的客服績效考核方式分為四種：
1、銷售提成法：適合店鋪初期
優點是可以刺激客服的'銷售主動性，對于店鋪初期的流量利用是很有幫助的；
缺點是容易過度夸大銷售，導致售后問題，同時也可能會出現搶單行為等。
A、純銷售提成：
固定銷售提成系數：
如：銷售提成=0.5%x銷售額
累進銷售提成方式：
如一個客服的月銷售額為15W，那么計算公式為：銷售提成=10Wx0.5%+2Wx0.6%+2Wx0.7+1Wx0.8%
團隊銷售分檔提成方式：
如團隊月銷售目標100W，完成80%，則客服銷售提成=個人銷售額x0.8%，完成百分百則客服銷售提成=個人銷售額x1%，超額完成120%，則客服銷售提成=個人銷售額x1.2%，例如
銷售筆數提成方式
類似于銷售額提成，通過考核銷售筆數來設置提成；
B、績效提成：
純銷售提成的基礎上加入績效考核分如：客服績效提成=銷售提成x績效考核分數x100%。
2、指標量化法：店鋪發展到一定階段
店鋪發展到一定階段之后，原有單純對銷售額的考核已經不適合店鋪的發展，就需要對考核指標多樣化，包含銷售額、詢單轉化率、回復率、響應時間等等，使考核更加科學（此類數據可以參考第三方工具，例如赤兔超級店長等工具）
例如：
3、排序法
排序法的原則就是根據客服的表現進行排序，據此再分配獎金。例如：
銷售額排名銷售額加分詢單轉化率排名詢單轉化率加分總加分獎金
客服A 1 10 1 5 15 1500
客服B 2 8 3 3 11 1100
客服C 3 6 2 4 10 1000
4、分攤法
分攤法的方法就是根據團隊業績完成情況，先確定團隊總體獎勵，再根據個人表現將整體團隊激勵分到每個人頭上。
以上就是店鋪在不同發展階段，客服績效考核方式的變化。當然，每一家店鋪都要根據自己的實際情況，以及客服團隊的整體指標來調整，找出最適合自己的，甚至可以多種方法結合。
客服部績效考核方案7
f）工齡系數：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g）不按期完成任務：
扣3分
h）不服從領導分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i）特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發現各類錯誤及時協助修改，為公司挽回損失加（1—5分）
客服部績效考核方案8
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評價客服的工作業績、工作能力及工作態度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章績效考核內容
第3條工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的.能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章績效考核實施
第6條考核周期
根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。
第7條考核實施
1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統計出該客服某個時間段內接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家帶來的直接收益，也方便賣家給客服發放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質量和營銷質量的一個重要指標。
4、響應時間(10分)
該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。
5、服務態度(10分)
賣家可以通過設置服務質量關鍵詞，比對客服的回復，可以根據出現次數對客服的服務態度做出評價。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質量，商品描述的一個重要指標。
7、上貨正確率
根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(月目標數為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數。
第4章考核結果應用
第8條根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面。
第9條個人銷售績效提成計算方法：
第10條公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
月單項獎勵：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長率達25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務中心制定，報總經理審批后實施，修改時亦同。
客服部績效考核方案9
一、考核目的
為了更大地調動員工的工作積極性和熱情，實現員工多勞多得，提高員工的.工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日（每個自然月）。
四、目標考核
（一）KPI指標考核數據來源：xxx—客服績效管理系統（輔：客服日業績報表數據）
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店：2（花名）xxx旗艦店：3（花名）xxx旗艦店：5（花名）
xxx旗艦店：7（花名）xxx旗艦店：8（花名）xxx旗艦店：9（花名）
注：（售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格）
3、各項指標基本及過濾設置：
售后天數過濾設置：14天（顧客購買后，在售后天數內回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待）
廣告過濾：回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨！”（過濾廣告信息，不計為顧客接待）
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句（客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待）
（二）KPI指標（以下指標每周進行統計，進行周排名）
1、詢單人數比：詢單人數（此數據延遲1天/接待人數；
2、顧客下單率：當日下單人數/詢單人數；
3、訂單付款率：最終付款人數（此數據延遲4天）+當日付款人數（后4天數據）/下單人數；
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價；
5、轉化率：最終付款成功率；
6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買家消息數；
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客；
8、旺旺平均響應時間：小于30S；
9、顧客流失率：此條和3條相對應！（流失金額比：最終流失總金額/下單總金額）
10、當月任務完成率：分等級；
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業績排名
五、考核指標解釋：
1、詢單人數比：防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號—24號數據：店鋪總接待人數3076，詢單人數2475，此項指標比例80.46%；若低于上月平均水平，查詢明細，如發現用暗語惡意過濾扣2分，每周做統計，全月共4周。
2、顧客下單率：參照3月6號—24號數據：店鋪詢單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%；每周進行排名，1—3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
3、訂單付款率：參照3月6號—25號數據：店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號—25號當日付款317，故此項指標為90.27%；每周進行排名，1—3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
4、付款客單價：參照3月6號—21號數據：有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1—3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。（特殊活動除外）
5、轉化率：參照3月6號—21號數據：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1—3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。
6、旺旺回復消息數比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統計一次，全月共4周。
7、旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統計一次，全月共4周。（特殊情況除外）
8、旺旺平均響應時間：參照3月6號—25號數據：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客，每周統計一次，全月共4周。
9、顧客流失率：參照3月6號—21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%。（低于5%加1分，高于10%扣1分），每周統計一次，全月共4周。
10、當月任務完成率（附加分項）：0—50%扣2分，60—80%加1分，80—100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。
11、落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。
12、每周業績排名（附加分項）1—3名（3—1分不等）
六、部門考核指標
1、店鋪賣家態度動態評分：
a）較上月提升或降低：月頭，月尾統計具體數據，20xx年3月26日4.67881，評價人數；xxx店鋪同期指數4.51596，低于同行業平均水平3.82%
b）與同行業平均水平：較上月有提升，同時高于同行業平均水平獎勵100元x部門人數，低于同行業平均水平扣100元x部門人數
2、部門銷售任務完成率：銷售任務指標制定（月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV；取去年同期和最近3個月數據求出平均值，按照當月PVx此基數得出預估店鋪總銷售額；月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數據得出客服銷售比平均值；最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值）
注：遇大活動可參考雙11當月數據
3、部門個人銷售任務完成率平均值：高于上月平均值獎勵50元x部門人數；低于上月平均水平扣50元x部門人數（無數據初始月無獎勵或處罰）4月份客服任務完成率低和整體客服人數有關系
4、部門平均轉化率：39.55%（4月份）
5、部門平均客單價：195.97（4月份）
6、4—5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數；低于上月平均水平扣50元x部門人數（無數據初始月無獎勵或處罰）
七、考核獎金
客服提成：任務金額內5—8（60—99%=8，0—60%=5），超出部分9—10（100—130%=9；130%以上10%）
1、考核獎金（X）=本月客服部銷售總金額x考核得分系數+客服個人業績任務金額提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰
（1）本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業績
（2）考核得分系數=部門銷售任務完成率x部門平均轉化率x1%
（PS：按照4月份的數據部門任務完成率47%x部門平均轉化率39.55%）千分之1.85885；就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰（賣家動態評分）100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構成=（基本工資+全勤獎+加班工資）+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xx元/月
1.3全勤獎=xx元/月（參照公司考勤制度發放）
1.4加班工資=xx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金（X）x80%（這個20與80的比例待可能需要調整）
1.6部門行為獎金=部門考核獎金（X）x20%（比例待調整）
1.7銷售提成=銷售任務內金額x（5—8）x80%+超額完成任務部分（9—10）x90%+協助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI（1—9）項所有考核總得分+（10）加分項
96分為2—5項總分（3+2+1）x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項（滿分20分）
a）服務態度：
當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態度一次加0.5分，服務態度差評一次扣2分
b）銷售訂單情況：
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分
c）提出并優化部門流程：
加分：3分
d）服從領導，積極主動、認真負責、執行力強：
加分：5分
e）積極主動參與部門其他工作：
客服部績效考核方案10
第一章總則
第一條為保障公司工作的有序進行，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風，根據國家勞動法及相關法規，結合公司實際情況，制定本辦法。
第二條員工考勤包括對員工上下班、休假情況等進行考核，休假類型包括事假、病假、工傷假、年休假、公休假、法定節假日、婚假、產假、喪假、探親假。
第三條本規定適用于與公司簽訂勞動合同的所有員工。
第二章工作時間
第四條本公司執行以下的工作時間：
(一)正常工作時間：公司每日工作8小時，每周40小時，一周兩天公休日(星期六和星期日)。
(二)每日上班時間為：08：30-17：00，午餐時間30分鐘。
(三)銷售、工程及其他特殊工種人員在工作現場和在外執行公務時應服從工作的需要可不受上述規定的限制。
第五條多班制
(一)因工作需要，經部門經理批準，可以實行多班制。員工將按照不同的班次輪流上崗、公休，但其每周的平均工作時數仍為40小時。
(二)實行多班制的部門，應當執行下列規定：
1、為保證員工的身體健康，在安排班次時，要使員工上一班下崗與下一班上崗的時間間隔至少為12小時。
2、員工在夜間22：00至次日凌晨8：00的'工作時間為夜班工作時間，享有夜班津貼。
3、實行多班制工作計劃表，須交人力資源部門備查。
第六條關于懷孕女員工
(一)懷孕期在7個月或以上、在生產一線工作的女員工，依據國家相關法律及政策規定，享有不上夜班的權利。
(二)如果懷孕女員工的身體較弱，無法堅持工作，持縣級以上醫院的相關證明，經報批后，可在家休養；其每月工資暫定為600元，并保證在扣除保險及住房公積金之后，月薪不低于當年北京市的最低生活標準。
第三章考勤管理
第七條考勤工作是對員工的實際出勤情況進行記錄，以加強公司對作息時間的實施，并提供必要的統計資料。
員工使用考勤卡(上下班刷卡)來記錄個人每天的出勤情況。公司嚴禁代打卡行為，對于代打卡員工，一經發現，一次扣發當事人(代打卡人和委托人)人民幣300元。
第八條員工請假、休假，必須履行相關程序和手續。
第九條凡屬下列情況之一的缺勤，均為曠工，并按《員工手冊》處罰規定處理：
(一)未經請假或請假未準而缺勤兩小時者；
(二)工作時間內擅離工作崗位或做私活等活動者；
(三)超過批準的假期又沒有及時早報續假，未提供有關證明的缺勤；
(四)以虛假理由請假而休假者；
(五)單位、部門或職位調整，不服從分配，逾期不到崗的。
第十條培訓學員的考勤
(一)參加公司內部培訓、學習的員工，填寫培訓考勤表，由培訓主管給部門提供考勤反饋；
(二)在國內或出國學習的學員，根據被批準的實際在外天數，由部門自行考勤。
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