200字菊花作文：菊花真美麗

時間：2025-09-02 05:07:10 200字我要投稿

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　　一、單選題(每題0.5分，共6分)

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　　1.接聽電話時，以下不正確的做法是( )

　　A如是傳言，只要記錄留言人是誰即可;

　　B等對方放下電話后再輕輕放回電話機上;

　　C最好能告知對方自己姓名;

　　D接電話時，不使用“喂” 回答;

　　2.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?( )

　　A服務客戶時采用的態度;B服務客戶時采用的行為;

　　C服務客戶時采用的語言;D服務客戶的流程設計;

　　3.在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是( )

　　A應由被訪問者先遞名片;

　　B應由職位低的一方先遞出名片;

　　C如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片;

　　D多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片;

　　4.當客戶有失誤時，應該( )

　　A直接對客戶說“你搞錯了”;

　　B用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤;

　　C直接對客戶說“這不是我的錯”

　　D對客戶說：“怎么搞的，重新填”

　　5.公司客戶服務中心具有( )的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務

　　A ONE NUMBER 接入;B 服務綜合性強;

　　C 服務流量高; D 人工密集;

　　6.順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的問題時應( )

　　A以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案;

　　B有理有據，以理服人;

　　C應耐心引導，使其說出真實想法;

　　D態度要熱情，多花一點時間傾聽;

　　7. 外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的問題時應( )

　　A以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案;

　　B有理有據，以理服人;

　　C應耐心引導，使其說出真實想法;

　　D態度要熱情，多花一點時間傾聽 ;

　　8.內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的問題時應( )

　　A以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案;

　　B有理有據，以理服人;

　　C應耐心引導，使其說出真實想法;

　　D態度要熱情，多花一點時間傾聽;

　　9.獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發現問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的問題時應( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權;

　　C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　10.幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的問題時應( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權;

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　11.暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的問題時應( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

　　D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

　　12.敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的問題時應( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權;

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　二、判斷題(每題0.5分，共3分)

　　1.在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。 ( )

　　2.為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的營銷服務手段。 ( )

　　3.在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。( )

　　4.有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。 ( )

　　5.客戶服務人員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。 ( )

　　6.上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。 ( )

　　三、簡答題(每題3分，共3分)：

　　1.你認為一個優秀的客戶服務人員應具備哪些素質?

　　2.與你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突，你將如何解決這個矛盾?

　　四、論述題(每題5分，共5分)：

　　1.統計數字表明，19個客戶中只有1個客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產品了。你將怎樣鼓勵沉默的客戶發表自己的看法?

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