(優選)客戶管理制度
在不斷進步的時代，很多地方都會使用到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客戶管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶管理制度1
一、目的
1、為科學地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質量，為檔案管理工作提供依據，特制定本制度。
2、本制度適用于企業客戶服務部、市場部、銷售部、財務部等部門所有與客戶有關的表格、計劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3、客戶檔案管理的職責分工如下。
（1）客戶信息主管負責編制客戶檔案管理制度，并監督執行。
（2）客戶信息管理人員負責客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
（3）客戶服務人員、銷售人員負責客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規定時間內將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
二、客戶檔案的立檔工作
1、客戶檔案的內容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復印件）”、“客戶資質評級表”、“客戶銷售統計表”、“客戶信息分析報告”等。
2、客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構成，所以不同的信息由不同的部門負責提供，具體要求如下所述。
（1）本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復印件）”、“客戶銷售統計表”等資料由銷售部門負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
（2）本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務部門負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
（3）本月的“客戶資質評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務部負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應及時歸檔，歸檔程序如下所述。
（1）對客戶信息進行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
（2）按照客戶信息的屬性、內容，確定其所歸屬的檔案。
（3）在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關內容。
（4）將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料，都要按照本制度的.規定，分別立卷歸檔。
5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經營規模、經營范圍、經濟實力、客戶與企業的主要業務來往記錄等。
6、為保證案卷質量，統一立卷規范，立檔工作由相關部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負責組卷、編目。
7、案卷質量總要求。保持文件之間的有機聯系，遵循文件的形成規律和特點，方便保管和利用。
8、歸檔資料的種類、份數以及每份文件的頁數均應齊全。
9、在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與副本、轉發文件與原件、請示與批復、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。
10、普通文件應合一立卷，絕密文件應單獨立卷，少數普通文件如果與絕密文件有密切聯系，也可隨同絕密文件立卷。
11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
（1）跨年度的請示與批復，放在復文年立卷。
（2）沒有復文的，放在請示年立卷，跨年度的規劃在針對的第一年立卷。
（3）跨年度的總結放在針對的最后一年立卷。
（4）跨年度的會議文件放在會議開幕年。
12、客戶檔案資料應區別不同情況進行排列，密不可分的材料應依以下次序排列在一起。
（1）批復在前，請示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料應依其形成規律或特點進行排列。
13、客戶資料應按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應統一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
14、永久、長期和短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄，填寫字跡要工整，卷內目錄放在卷首。
15、客戶檔案有關資料情況的說明應逐項填寫在備考表內，備考表應置卷尾。若無情況說明，應填寫相關負責人的姓名和立檔日期。
16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內保存。
17、案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應按裱糊技術要求裝裱，字跡已擴散的應與原件一并立卷，案卷應用三孔一線封底打活結的方法裝訂。
三、客戶檔案的保管工作
1、客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
2、為確保客戶檔案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進行檢查與核對。
3、客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進行，檢查的內容既包括對客戶檔案保管的環境進行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進行檢查（如查看有無霉爛、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進行檢查與核對。
（1）對有些檔案發生疑問。
（2）發生突發事件之后，如文件被盜、遺失或發生火災。
4、客戶檔案的保管、保密工作，嚴格按照下列要求進行。
（1）庫房要配備必要的防火、防潮器材。
（2）設專人負責客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設備。
（3）庫房、檔案柜應保持清潔，不準存放無關物品。
（4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
（5）客戶檔案保管人員離開時關燈關窗，鎖門。
（6）無關人員不得進入庫房。
（7）庫房內嚴禁吸煙。
5、要對客戶的檔案材料（包括檔案的數量、檔案材料的收集補充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設備情況、檔案工作人員情況等）進行嚴格統計。
四、客戶檔案的使用與銷毀規定
1、客戶檔案的使用。企業各部門與客戶間的重大事項，均須報告客戶信息服務部（除該業務保密外）。
2、如果需要查閱客戶檔案，應按以下手續進行。
（1）由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
（2）由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
（3）由檔案保管部門對查閱申請報告進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。
3、客戶檔案外借時，須履行如下手續。
（1）借檔部門提交借閱申請，內容與查閱申請相似。
（2）借檔部門蓋章，負責人簽字。
（3）檔案部門對借閱申請進行審核、審批。
（4）進行借閱登記，把所借材料的名稱、份數、借閱時間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認。
（5）歸還借閱材料時，應及時在外借材料登記表上注銷。
4、銷毀客戶檔案應履行如下手續。
（1）超過保存期限的檔案，由客戶服務部檔案管理人員登記造冊，經客戶服務部經理和檔案形成部門領導共同鑒定，報客戶總監批準后，按規定銷毀。
（2）經批準銷毀的檔案可單獨存放半年，經驗證確無保留價值時再行銷毀，以免誤毀。
（3）銷毀檔案必須在指定地點進行，并指派專人監銷，嚴禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監銷人應在銷毀登記表上簽字。
五、附則
1、客戶檔案的修改、更新。客戶發生重大變動事項時，應及時修改客戶檔案資料；客戶與本企業的業務交往、客戶的年度業績報告、財務狀況報告應及時更新。
2、本制度由客戶服務部客戶信息主管制定、修訂和補充。
3、本制度呈報總經理審批，自頒布之日起執行。
客戶管理制度2
一、內勤人員直接由銷售部門經理領導，必須遵守公司的一切規章制度，并嚴格執行；
二、負責接待所有來公司業務考察及洽談業務的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關宣傳資料，并積極向客戶做公司產品介紹；
三、負責做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業務人員費用借支明細帳及個人銷售明細帳；
四、及時準確地為公司經銷商外勤人員提供投標文件；
五、負責評審合同的任務下達，開出任務通知單。根據完成任務的時間，予以跟蹤；并負責將客戶的饋意見及相關的技術要求和技術變更及時以文字的形式傳達到相關職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；
六、負責客戶產品的`交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續，手續一定要完備，否則造成損失由本人承擔。
七、負責搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產品售后服務要求做出及時的安排處理。
八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權向主管部門領導及時映。
九、對外勤人員出差情況應及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關心，對其家屬也應給予適當的關照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領導交辦的其他臨時性的任務。
客戶管理制度3
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發生，維護公司正常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策;
3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產銷策略;
7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;
11)其他經公司確認應當保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經營發展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、廠家技術資料為機密級;
3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業執照及相關證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的'人員知曉;
4)秘密級只限相關人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/總經理批準;
2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業執照、組織機構代碼證經部門經理批準后，可復印);
5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)若發現或發生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。
五、責任與獎懲
1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節嚴重的，將依法追究相關法律責任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;
3)違反本制度規定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權強制他人違反保密規定的。
3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執行。
六、本制度自發布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶管理制度4
店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛生、店面辦公設備、店面產品及店面人員管理
導購：負責顧客解說產品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關的店面技術及銷售都必須服從店長的`統一管理和安排。
1、店員的職業素質：愛崗敬業、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態、創造
性思維、持續學習(不達標的一項3分)
2、店面人員的文明規范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規范、
克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現價值(不達標的一項3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發型、手：
無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩定、雙手安放兩側、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分)
4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當天的工作安排、
注意事項(沒按時完成一項3分)
5、9:15打掃衛生、檢查辦公設備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完
成的一項3分)
7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務的(扣分3分并根據公司損失盡心賠償)
8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)
9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)
10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內像預告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經理同意(每次考核一項3分)
11、同事之間團結奮進、不得相互排斥、造謠，不拉幫結對、分幫派(每次考核一項3分)
12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)
13、嚴禁當著客戶發牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)
備注：所有人員必須執行上述規定、違反一次扣除考核相關分、店長負責執行、經理助理進行監督、發現店長監督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當月工資中扣除
客戶管理制度5
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的.規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見
客戶管理制度6
一、計算機設備管理制度
1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設備工作環境，禁止在計算機應用環境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設備安全的物品。
2、非本單位技術人員對我單位的設備、系統等進行維修、維護時，必須由公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經有關部門負責人批準。
3、嚴格遵守計算機設備使用、開機、關機等安全操作規程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設備接口，計算機出現故障時應及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術人員進行維修及操作。
二、操作員安全管理制度
（一）操作代碼是進入各類應用系統進行業務操作、分級對數據存取進行控制的代碼。操作代碼分為系統管理代碼和一般操作代碼。代碼的設置根據不同應用系統的要求及崗位職責而設置；
（二）系統管理操作代碼的設置與管理
1、系統管理操作代碼必須經過經營管理者授權取得；
2、系統管理員負責各項應用系統的環境生成、維護，負責一般操作代碼的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；
3、系統管理員對業務系統進行數據整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權；
4、系統管理員不得使用他人操作代碼進行業務操作；
5、系統管理員調離崗位，上級管理員（或相關負責人）應及時注銷其代碼并生成新的系統管理員代碼；
（三）一般操作代碼的設置與管理
1、一般操作碼由系統管理員根據各類應用系統操作要求生成，應按每操作用戶一碼設置。
2、操作員不得使用他人代碼進行業務操作。
3、操作員調離崗位，系統管理員應及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。
三、密碼與權限管理制度
1、密碼設置應具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標記。密碼是保護系統和數據安全的控制代碼，也是保護用戶自身權益的控制代碼。密碼分設為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統時所設的密碼，操作密碼是進入各應用系統的操作員密碼。密碼設置不應是名字、生日，重復、順序、規律數字等容易猜測的數字和字符串；
2、密碼應定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發現或懷疑密碼遺失或泄漏應立即修改，并在相應登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內容。
3、服務器、路由器等重要設備的超級用戶密碼由運行機構負責人指定專人（不參與系統開發和維護的人員）設置和管理，并由密碼設置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過相關部門負責人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
4、系統維護用戶的密碼應至少由兩人共同設置、保管和使用。
5、有關密碼授權工作人員調離崗位，有關部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
四、數據安全管理制度
1、存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須異地存放，并明確落實異地備份數據的`管理職責；
2、注意計算機重要信息資料和數據存儲介質的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質的物理安全。
3、任何非應用性業務數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數據安全完整。
4、數據恢復前，必須對原環境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照數據恢復手冊執行，出現問題時由技術部門進行現場技術支持。數據恢復后，必須進行驗證、確認，確保數據恢復的完整性和可用性。
5、數據清理前必須對數據進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數據要根據備份策略進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數據清理的實施應避開業務高峰期，避免對聯機業務運行造成影響。
6、需要長期保存的數據，數據管理部門需與相關部門制定轉存方案，根據轉存方案和查詢使用方法要在介質有效期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數據的完整性和可用性。轉存的數據必須有詳細的文檔記錄。
7、非本單位技術人員對本公司的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經設備管理機構負責人批準。送修前，需將設備存儲介質內應用軟件和數據等涉經營管理的信息備份后刪除，并進行登記。對修復的設備，設備維修人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。
8、管理部門應對報廢設備中存有的程序、數據資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質，防止泄密。
9、運行維護部門需指定專人負責計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經常進行計算機病毒檢查，發現病毒及時清除。
10、營業用計算機未經有關部門允許不準安裝其它軟件、不準使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。
五、機房管理制度
1、進入主機房至少應當有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內容。
2.IT部門人員進入機房必須經領導許可，其他人員進入機房必須經IT部門領導許可，并有有關人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進出機房時間、來訪內容等。非IT部門工作人員原則上不得進入中心對系統進行操作。如遇特殊情況必須操作時，經IT部門負責人批準同意后有關人員監督下進行。對操作內容進行記錄，由操作人和監督人簽字后備查。
3、保持機房整齊清潔，各種機器設備按維護計劃定期進行保養，保持清潔光亮。
4、工作人員進入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。
5、機房內嚴禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進行與業務無關的活動。嚴禁攜帶液體和食品進入機房，嚴禁攜帶與上機無關的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進入機房。
6、機房工作人員嚴禁違章操作，嚴禁私自將外來軟件帶入機房使用。
7、嚴禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設備和部件。
8、定期檢查機房消防設備器材。
9、機房內不準隨意丟棄儲蓄介質和有關業務保密數據資料，對廢棄儲蓄介質和業務保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴禁機房內的設備、儲蓄介質、資料、工具等私自出借或帶出。
10、主機設備主要包括：服務器和業務操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩定，做好靜電防護和防塵等項工作，保證主機系統的平穩運行。服務器等所在的主機要實行嚴格的門禁管理制度，及時發現和排除主機故障，根據業務應用要求及運行操作規范，確保業務系統的正常工作。
11、定期對空調系統運行的各項性能指標（如風量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數發現問題及時解決，保證機房空調的正常運行。
12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。
客戶管理制度7
1、全部文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、全部文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥當保管。
客戶管理制度8
1 制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。
2 適用范圍
適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理客戶的報修, 規范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的`總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。
2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。
3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)
客戶管理制度9
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務九大戰術
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務九大戰術
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。
4、及時地問候
在節日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調查
發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業主)、舉行互動活動
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的.客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優勢,而作為置業顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業信息;
2、根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯系,促其建立合作關系
3、利用為彼此創造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學歷及畢業學校,是否在意學位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產狀況
26、現居住狀況:
(包括現居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現房產投資狀況:
(是否有商業投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注
a、社區規劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫院、商場等)
d、社區配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及發展商實力
(可根據具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業房產的了解
32對小區其他業主的素質是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業目標(長期):
(短期):
40、個人目標(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態數據,可及時了解客戶的動態需求,為產品研發提供市場科學依據。
客戶管理制度10
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的`審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
客戶管理制度11
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的'把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。
（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶管理制度12
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的'事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶管理制度13
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的`同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
客戶管理制度14
一、目的
（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。
（二）進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。
（三）本制度規定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監控、考核的依據。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據相關內容制定相應的實施細則。
四、內容
（一）投訴來源
1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。
2、內部投訴，指來源于公司內部員工的投訴。
（二）投訴渠道
1、外部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、網站在線留言投訴、總經理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網站投訴、3.15消費者協會投訴、送貨滿意度調查短信投訴等。
2、內部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
（三）投訴類型
1、業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：公司內部丟貨、汽運網點丟貨、空運網點丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯誤；
業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。
2、服務態度投訴，主要針對公司服務人員的服務品質，語言、行為、態度方面等服務禮儀不滿而引起的投訴。
（四）投訴程度
1、業務投訴；
A、一般投訴：指投訴事項屬實且事態比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項屬實且造成客戶2次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務態度投訴
（1）一般投訴
a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務用語的，通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；
b、當客戶到營業部門發貨時，沒有微笑服務，出現不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現象的；
c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復的；
d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發；
e、語氣推諉，事不關已，高高掛起；
f、客戶要求得到某項服務時部門間相互推諉等；
g、客戶提出某項服務自身無法解決時沒有給予正確的引導；
（2）中度投訴
a、通話未結束，主動掛斷電話的；
b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；
c、對客戶或同事出言不遜的；
d、語氣粗暴；
e、服務意識差、愛理不理、態度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；
f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點；
（3）重度投訴
a、與客戶發生爭吵的；
b、與客戶或同事發生言語沖突，用言語行為進行威脅的；
c、與客戶或同事發生肢體沖突，打架的'。
（五）投訴處理時效對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。
1、業務投訴時效
a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態度投訴時效接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
（六）投訴處理流程
1、投訴受理統一服務熱線話務員負責受理投訴信息。話務員接到投訴時，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內容反饋給相關責任部門要求處理，對于規定時間內未處理妥善的需將投訴升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復時效內回復投訴人。
2、投訴處理
（1）業務投訴處理話務員接到來自客戶的業務投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。
一般性業務投訴：由話務員直接電話聯系相關責任部門經理處理，相關責任部門經理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經理因故不能直接處理的，必須安排專人負責，并保證在20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶，呼叫中心話務員自接到投訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。
緊急或重大業務投訴：初步判斷責任部門20分鐘內無法處理完畢的，話務員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關部門上一層級領導，并上報本部門經理處理。
內部業務投訴：為了促進公司內部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質管理中心要求協助處理。如已超出品質管理中心職責無法處理的，可以進一步向呼叫中心要求協助處理。
（2）服務態度投訴處理過程
a、外部服務態度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶）服務態度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內容，填寫《服務態度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發送到相關部門負責人（一般為被投訴人的上一級領導）處，并指定接到表單1個工作日內回復事件經過。呼叫中心根據部門調查結果及客戶投訴的內容作出判斷，1個工作日內作出處理結果，并回復客戶。
b、內部服務態度投訴處理內部服務態度投訴，呼叫中心接到內部服務態度投訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫《服務務態度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發送給廣州總部行政部經理或經理指定專人進行調查核實，并指定接到表單1個工作日內做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節假日，時間順延；特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯系呼叫中心說明情況，并承諾回復時間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿意度回訪。
五、獎懲依據
1、業務投訴處罰細則客戶通過400進行業務投訴，經核實成立的，給予責任部門負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現。部門負責人針對被投訴事項填寫《投訴整改表》，并于1個工作日內提交到呼叫中心。
2、服務態度投訴處罰細則一般服務態度投訴：同一責任人累計只允許出現3次。一般服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時對責任人所在部門的負責人罰款20元；同一責任人一個月內出現2次服務態度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
中度服務態度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務態度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
重度服務態度投訴：出現重度服務態度投訴一經核實成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
出現服務態度被投訴的責任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日內到呼叫中心進行服務態度培訓一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區域外的其他區域由所屬區域行政人事代為培訓）出現外部（客戶）服務態度被投訴，經核實投訴成立的，責任部門的直接分管領導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結果及回復客戶；如果該分管領導未按規定執行或反饋的，一經查實，處于負激勵100元。
3、查詢、投訴處理不回復或未及時回復處罰細則在查詢、投訴處理過程中，出現1次不回復或未及時回復呼叫中心的，對責任人負激勵50元/次，對部門負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現；同一部門一月內累計2次未及時回復呼叫中心，對部門負責人降薪一級處理，對其上級領導處罰100元/次。同一部門一月內累計3次未及時回復呼叫中心，對部門負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領導降薪一級處理。
4、內部業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結案不及時的處罰細則投訴處理結案不及時的，給予部門負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現；責任部門一個月內累計三次處理結案時效不合格，呼叫中心將對部門負責人及其直接上級領導進行OA通報批評。
6、不執行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯系各部門處理投訴時，出現拒絕執行呼叫中心指令的，立即對責任部門經理退回人力資源部處理，直接分管領導連帶責任200元/次，并同時給予OA記過通報。
7、相關獎勵客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關內容如實記錄，并填寫《表揚信》，及時發送給行政部調查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至企業文化處，在《新邦人》上進行宣傳。
營業服務過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發生出口傷人或動人打人的情況．為鼓勵員工服務過程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務原則的員工與行為，給予精神及物質獎勵。公司設立“安撫獎”，部門經理通過ＯＡ安撫獎流程進行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫通報進行表揚。
六、權限
（一）起草部門；呼叫中心（二）審核部門；副總經理辦公室（三）批準部門；總經理（四）執行部門；呼叫中心七、解釋（一）本規定自發文之日起生效。
（二）原《投訴管理辦法HJ—0010 》、《關于改善客戶滿意度，提升公司服務質量的實施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時廢止。
（三）本制度規定解釋的主管部門：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復時限表回復時限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務之急。
時限分類分類描述數據來源時限要求備注1話務員接到投訴后30分鐘內必須回復投訴人。
以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時處理完成回復，須及時通知呼叫中心相關話務員，并承諾下次回復時間2話務員聯系各部門經理處理業務投訴，包括一般性業務投訴及重大業務投訴，各部門須在20分鐘內回復。
話務員監督20分鐘3話務員接到業務投訴后5分鐘內必須電話聯系相關部門處理。
以投訴為準5分鐘4各部門在處理業務投訴20分鐘內仍未有最終處理結果，必須在超出規定時間5分鐘內電話通知呼叫中心相應話務員。
話務員監督5分鐘5對于升級的重大業務投訴，相關領導（部門經理級以上）在20分鐘內無法處理完畢，須及時通知呼叫中心。
話務員監督20分鐘6服務態度投訴處理2個工作日內處理完畢。
話務員監督1個工作日7一般業務投訴處理1個工作日內處理完畢。
話務員監督1個工作日8中度業務投訴處理3個工作日內處理完畢。
話務員監督3個工作日9重大業務投訴處理7個工作日內處理完畢。
話務員監督7個工作日10因服務態度被投訴，分管領導須于3個工作日內對客戶進行回訪并回復呼叫中心。
話務員監督3個工作日2。
附錄二：業務投訴處理流程圖；
附錄三：服務態度處理流程圖；
附錄四：服務態度投訴管理表單服務態度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發送人發送時間投訴人聯系方式被投訴人工號所屬部門反饋內容請相關領導核實情況并回復呼叫中心。
處理完成時間：1個工作日；事情核實經過：xxx。
附錄五：內部業務溝通一覽表基本原則：解決客戶眼前問題是當務之急。
序號分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發部門/上一環節責任部門品質管理中心呼叫中心2到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求長時間放置到達部門的始發部門品質管理中心3到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發部門品質管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒人搬運或要求加費用始發部門品質管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發/終端部門品質管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無法正常操作始發/終端部門品質管理中心7終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或裝車不規范責任部門品質管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不按照公司規定正常安排送貨時）責任/終端部門品質管理中心9中轉外發公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更換責任/終端部門品質管理中心10偏線外發貨物異常處理及時效延誤，服務及運作問題引起客戶投訴始發部門/操作中心品質管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發部門/操作中心品質管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發部門/操作中心品質管理中心13汽運快線由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發部門/操作中心品質管理中心14晚上兩地卸車輛到達營業部門無卸貨終端部門品質管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網點服務、送貨不及時、費用異常）始發部門空運網絡管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經理發表時間要求回復時間投訴人投訴時間反饋內容所需處理完成時間：xx個工作日；
事情經過：xxx；
產生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責任人：xxx
整改結果/效果：（整改表回復后三個工作日內再次提交）
客戶管理制度15
第1章 總則
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業有業務往來的經銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。
第2章 客戶信息歸檔
第4條 客戶開發專員每發展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規范化。
第5條 客戶服務部負責企業所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應為客戶檔案設置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統計報表
第9條 客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。
第11條 客戶信息統計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續。
第12條 客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業務工作需要，統一印刷、保管及發放。
第13條 為確保客戶信息統計報表中數據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發的報表進行認真審查，審查后方可報發。
第4章 客戶檔案的檢查
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發現客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客戶信息的使用
第17條 建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
3. 由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。
4. 非本企業人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。
第19條 客戶資料外借的具體規定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。
5. 借閱者把借閱的資料的'名稱、份數、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第6章 客戶信息的保密
第21條 客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。
2. 其收發、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。
第24條 企業相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規定銷毀，不得當作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規定，其具體內容如下。
1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準在公共場所談論客戶信息。
3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業工作人員發現客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。
第7章 附則
第28條 本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。
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