2023淘寶云客服基礎課程新招培訓考試內容

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2023淘寶云客服基礎課程新招培訓考試內容

　　淘寶云客服基礎課程新招培訓考試內容 1

　　一、單選題（共5題，每題1分，共5分）

　　1、當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態下交易超時時間是（）天系統將自動關閉？

　　A、1

　　B、3

　　C、10

　　D、30

　　2、買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？

　　A、與買家聯系，核實買家是否需要貨物

　　B、提醒買家拍下后需要在72小時內付款，逾期未付款系統會自動關閉交易

　　C、超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單

　　D、如果聯系買家都未能聯系不上，可以等待72小時后系統自動關閉交易即可，以免發生投訴

　　3、交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為

　　A、1天

　　B、2天

　　C、3天

　　D、5天

　　4、修改訂單的價格，可以在交易狀態為（）時操作

　　A、買家已經付款

　　B、賣家已經發貨

　　C、等待買家付款

　　D、以上全部可以

　　5、以下哪些交易狀態的超時時間會員可以自己申請延長

　　A、“等待買家付款”狀態的超時

　　B、“買家已經付款”狀態的超時

　　C、“賣家已經發貨”狀態的超時

　　D、“交易成功”狀態的超時

　　二、多選題（共4題，每題1分，共4分）

　　1、關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

　　A、只有在交易狀態為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格

　　B、修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

　　C、賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會

　　D、修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的

　　2、關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是

　　A、淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

　　B、注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的.是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過

　　C、會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現空格

　　D、注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務

　　3、關于賬戶認證，以下描述錯誤的是

　　A、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證和淘寶身份認證

　　B、認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證

　　C、認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請

　　D、港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店

　　4、以下關于支付寶的描述，正確的有

　　A、使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

　　B、支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值

　　C、支付寶可以提現，提現可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內

　　D、普通提現方式進行提現，提現的金額，會先在支付寶內凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內。

　　三、判斷題（共1題，每題1分，共1分）

　　如果買家申請交易成功后的交易維權，賣家拒絕后可以申請淘寶介入，通知舉證方3天內進行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個工作日給出處理意見。

　　淘寶云客服基礎課程新招培訓考試內容 2

　　一、多選題(共10題，每題2分，計20分)

　　1、淘寶商城支持幾天內無理由退換貨？( )

　　A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天

　　2、請排序以下正確的售前客服服務流程( )

　　A.訂單確認 b.歡送詞 c.寶貝介紹 d.歡迎語 e.活動告知 f.收藏店鋪

　　3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進行支付？( )

　　A.財付通 b.快捷支付 c.支付寶 d.網上銀行 e.信用卡

　　4、關于購買自己公司店鋪秒殺或特價商品應注意的問題(含店鋪信用炒作)？( )

　　A：在公司上班不能在公司購買

　　B: 在公司登錄入過的旺旺，在哪都不能拍公司的產品

　　C: 如有需要，建議叫朋友幫忙購買，但不能留公司的地址

　　D：如有違反，淘寶會將該商品鏈接直接刪除，后果嚴重

　　5、客服的服務宗旨是什么？( )

　　A：有客戶來問就回復，沒有客戶來問就自顧自做別的事情

　　B：高興的時候什么都可以跟客戶說，不高興的時候對客戶愛理不理

　　C：讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的需求

　　D：只要是客戶提出的問題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關信息

　　6、客戶在天貓店拍下商品后，聯系客戶需要更改地址，如何處理？( )

　　A：讓客戶提供正確地址，直接更改

　　B：讓淘寶客服介入處理

　　C：讓其申請退款重新拍

　　D：跟他說不能改

　　7、天貓消費者保障服務有哪些？( )

　　A：如實描述

　　B：正品保障

　　C：免費退貨

　　D：七天無條件退換貨

　　8、以下哪些是七天無條件退換貨的規則內容？( )

　　A：商品外包裝、吊牌完整;配件/發票/贈品齊全,不影響二次銷售;

　　B：商家包郵產品由雙方分別承擔發貨運費;

　　C：非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔;

　　D：買家一旦申請，商家不得拒絕

　　9. 以下哪些情況是指違背承諾？( )

　　A: 拒絕提供發票

　　B：無特殊約定，拒絕交易或發貨

　　C：承諾贈品，實際并未贈與

　　D：參加官方活動，未按照活動要求服務買家

　　10.買家申請退款選擇”未按約定時間發貨/延遲發貨/缺貨”賣家會扣多少金額？ ( )

　　A: 扣當筆金額的'10%;

　　B: 扣當筆金額的20%;

　　C: 扣當筆金額的30%;

　　D: 扣當筆金額的40%;

　　二、問答題(共14題，每題3分，計42分)

　　1、客戶詢問是否正品時，如何回答？

　　2、信用卡分期付款需要什么樣的條件？

　　3、如遇到一個省外客戶購買產品時很急用，希望在2天內收到，如何處理？

　　4、如遇顧客使用B賬號拍下購買，卻用A賬號與客服聯系核對收貨信息，該如何處理？

　　5、如遇大單顧客，要求發票金額需開比實際付款金額多出2千元，如何處理？

　　6.寫出你知道的快遞有哪幾個？說明下他們的優勢和劣勢

　　7：狀態為買家申請退款中，要求淘小二介入，會對店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動，影響自然搜索，店鋪降權等危險，天貓對一項考核規定不能超過0.2%，這一項規定稱為？天貓是如計算這項規定的？

　　8.有客人詢單時提出沒有網銀，沒有支付寶，希望到銀行柜臺轉賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號，碰到單筆小訂單據我們該如何回答？碰到大筆訂單我們要如何應對？

　　三、績效名詞含義(共5題，每題2分，計12分)

　　1.詢單轉化率指的是？如何計算？全店成交轉化率是指？

　　2.客單價指的是？

　　3.旺旺回復率指的是？

　　4. 旺旺響應時間指的是？

　　5.天貓店買家評價后還能修改評價嗎和追加評價嗎？商家在多少天內解釋評價？

　　6.DSR動態評分是評價哪三項內容？我們客服怎么去提高DSR評分？

　　四、地理知識填空題(共11題，每題1分，計11分)

　　1.邯鄲屬于哪個省級？( )

　　2.菏澤屬于哪個省級？( )

　　3.太原屬于哪個省級？( )

　　4.清遠屬于哪個省級？( )

　　5.懷化屬于哪個省級？( )

　　6.呼和浩特屬于哪個省級？( )

　　7.通化屬于哪個省級？( )

　　8.齊齊哈爾屬于哪個省級( )

　　9.直轄市有哪些城市？( )

　　10.江浙滬皖指的是？ ( )

　　11.東北三省是指？( )

　　五、填空題(共3題，每題5分，計15分)

　　1. 網店客服的重要作用：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

　　D._______________ ______________

　　2. 通常情況下，有助于提高全店成交轉化率的因素有：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

　　3. 通常情況下，客單價增高，可能是由于：

　　A._______________ ______________

　　B._______________ ______________

　　C._______________ ______________

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