酒店前臺接待考核題
一.前廳部組織結構、崗位職責、規章制度：
1.前廳部下屬的職能部門有那些?
2.成為一名合格的前廳部服務人員的最基本的條件是什么?
3.(最少四條)
4.前臺接待的職責范圍?
5.前臺接待的工作標準?
6.前臺接待每日的工作程序?
7.對男、女員工儀容儀表的基本要求?
8.在服務中經常使用的敬語?
9.員工的請假制度?
二.工作流程：
1.接聽電話的程序，
2.LOG BOOK的使用程序。
3.如何交接班，應注意哪些事項?
4.換房程序。
5.房價更改程序。
6.留言服務程序。
7.叫早(醒)服務程序。
8.客用保險箱使用程序。
9.處理一般客人投訴程序。
10.更改離店日期程序。
11.散客入住接待程序(有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、常客)。
12.長住客人入住接待程序。
13.房間電梯卡及鑰匙的發放程序，房間的鑰匙類型及數量。
三.外事、特行：
1.外賓入住登記單的填寫(十四項)。
2.港澳臺的客人的國籍應怎樣填寫?
3.如客人的護照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫?
4.允許在前臺登記使用的幾種合法證件是什么?
5.簽證的種類?
6.互免簽證的有效期?
7.簽證有效期的計算方法?
四.基礎知識：
1.前廳部的具體位置?
2.大廈里有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間?
3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型?
4.如何使用飯店內部電話以及熱鍵的號碼?
五.常識：
1.在走廊遇到客人怎么辦?
2.在行走中，有急事要超越客人怎么辦?
3.因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦?
4.客人正在談話，我們有事找他時怎么辦?
5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做?
6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做?
7.發現客人生病了怎么辦?
8.客人向你糾纏時怎么辦?
9.客人請你外出時怎么辦?
10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦?
11.客人不在房間，而來訪者要求進入房間時怎么辦?
12.客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進入房間時怎么辦?
13.飯店附近的著名的旅游景點及乘車路線。
14.飯店附近的購物場所、大型超市。
15.北京著名的休閑娛樂場所。
六.財務知識：
1.收取支票或美元的注意事項?
2.如何開具發票?
3.客人入住時，預付方式為信用卡，應如何操作?
4.如何預要授權?
5.如何收取客人的入住押金?支票能做預付嗎?
6.如何為散客結帳?
現金/信用卡/支票/掛帳
7.如何為長住結帳?
現付/掛帳
8.如何做班審?
9.如何點鈔及人民幣的真偽鑒別?
10.數字的大小寫。
11.如何填制信用卡手刷簽購單?
12.什么情況下，我們應對住客保密房價?
13.結帳時，出現長、短款應如何處理?
14.住客間如有替付情況，應如何操作?
七.電腦操作(寫明操作步驟)
預訂：
散客
姓名：ABC
入住日期：11/12/2001
離店日期：11/13/2001
房號1105
房價：USD80NETT含早/天
長住
姓名：ABCDE
入住日期：11/13/2001
離店日期：11/12/2002
房號812
接洽：
1.將 1105做C/I，用復制客人帳戶加住“DEF”。
2.另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106，房價與1105相同。房費由1105支付，雜費自付。
3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4.1105開通寬帶。
帳務：
1.傳入1105 房間咖啡廳48元
2.1105打印10元，用現金支付。
3.傳入1106 洗衣費54。
4.1105和1106 各傳入一天的房費。
5.1106 C/O 用VISA 卡。
6.1105 C/O 用 AE 卡。
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