高級會計實務基礎知識:平衡計分卡的指標設計

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高級會計實務基礎知識:平衡計分卡的指標設計

　　【內容導航】：

　　1.財務層面

　　2.顧客層面

　　3.內部業務過程層面

　　4.學習和成長層面

　　【所屬章節】：

　　本知識點屬于《高級會計實務》科目第四章企業業績評價第三節業績評價方法的改進的內容

　　【知識點】：平衡計分卡的指標設計

　　1.財務層面

　　在企業戰略業務單元層次上,可以使用基于成本、財務和價值的業績評價方法。

　　2.顧客層面(包括五個方面)

業績指標	主要內容
市場份額	市場份額=［本企業某商品銷售量（額）/該種商品市場總銷售量（額）］×100%
客戶保有和忠誠度	客戶保有率=（企業期末客戶量-企業本期新增客戶量）/企業期初客戶量×100% 企業期末客戶量=企業期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量
客戶獲得率	客戶獲得率=企業本期新增客戶量/企業期初客戶量×100%
客戶滿意度	衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調查表或客戶反饋卡。客戶滿意度指標的唯一缺陷是只能衡量客戶態度，而不是實際購買行為
客戶盈利性	某客戶利潤率=該客戶的凈利潤/該客戶的服務成本×100% 其中，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務成本后的凈利潤。客戶服務成本是指運用作業成本法分配給客戶承擔的研發、制造、營銷、售后服務等方面的成本

　　3.內部業務過程層面

　　三個首要的內部業務過程，分別是創新過程、經營過程和售后服務過程。

　　創新過程的業績可以通過新產品收入占總收入的比重、新產品開發與競爭對手的對比、與計劃的對比、開發下一代產品所需要的時間、企業在市場排名靠前的產品的數量、盈虧平衡時間，即從產品開發到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。

　　經營過程起始于收到客戶訂單截止于向客戶交付產品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向客戶交付產品或服務。其業績需要通過時間、質量和成本三方面來衡量。

　　(1)周期時間衡量。總的生產周期包括加工時間、檢測時間、等待時間和移動時間等。只有加工時間創造價值，而其他活動是非增值活動。經營過程的目的是減少非增值活動的消耗，這樣可以降低生產周期時間。

　　(2)質量衡量。除了時間之外，質量衡量應該被包含在經營過程的相關衡量中，質量衡量的指標包括百萬產品次品率、產出率(合格品率)、首次成功率、浪費率、報廢率、重工率、返修率等。

　　(3)成本衡量。Kaplan和Norton推薦在衡量內部業務過程效率時采用ABC作業成本法。

　　(4)售后服務。售后服務過程包括了產品保修、問題產品處理、返修以及客戶付款的管理等。除此之外，良好的社區關系是確保獲得持續的社區支持的一個重要戰略目標。售后服務的業績也可以通過應用經營過程中所使用的時間、質量和成本指標來衡量。

　　4.學習和成長層面

　　這個層面強調對未來投資的重要性。如果企業期望實現長遠的財務目標，就必須要投資于自身的基礎建設(人力資源、系統和企業程序等)。卡普蘭和諾頓基于他們在眾多不同類型企業構建平衡計分卡的經驗，確定了如下分類：員工能力、信息系統能力、激勵、授權和目標綁定。

　　(1)員工能力。在員工能力方面，大多數企業通常使用三種核心指標結果：員工滿意度、員工保有率和員工生產效率。

　　(2)信息系統能力。員工需要顧客、內部過程和決策的財務結果等方面的信息，衡量信息系統能力可以通過實時在線服務質量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。

　　(3)激勵、授權和目標綁定。

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