尚品物業工作總結

時間：2025-11-02 08:07:52 年度總結

尚品物業工作總結模板

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此，讓我們寫一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編精心整理的尚品物業工作總結模板，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

尚品物業工作總結模板

尚品物業工作總結模板1

　　20xx年對于福賽德物業來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業部其他職能部門的大力支持與協助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區文化建設不斷推進和發展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎。現將今年的工作總結如下：

　　（一）20xx年度工作成果及計劃完成情況

　　一、各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改

　　1、質保維修、規劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產工程維修服務程序》、《奧山地產客戶投訴處理程序》、《奧山維修組武漢福賽德物業管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

　　從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

　　20xx年質保期內客戶報修處理情況統計表項目管理處報修戶數報修條數已完成維修戶數歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成維修條數維修關閉率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合計注：該數據日期為20xx.6.520xx.12.19，維修關閉率是以報修即完成維修條數為基數。經統計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統計見下表：武漢福賽德物業管理有限公司20xx年質保期內質量類別統計表項目管理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑合計總計質量類別部給排電氣工程品水0101001119271635013272125212169137公共部分0126949148裂門窗工程土建滲漏衛生潔具裝飾工程縫2124283927220xx178136821325385120910481113558020xx21164162661952在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作，同時客戶服務部積極協助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發設計中心、各項目工程總包及分包單位協調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。

　　2、由于目前地產事業部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環節對物業管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物業管理、設施設備維護、物業運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務部從業主與非業主使用人及物業管理和運營的角度出發對物業規劃、樓宇設計、設備選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯系函、請示函、對地產事業部臺賬、武漢福賽德物業管理有限公司地產事業部例會議題等向地產事業部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

　　截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務部共發送工作報告、工作聯系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯系函151份、請示函8份。

　　3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：

　　1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜；

　　5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

　　6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

　　7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；

　　二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設

　　1、20xx年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發展思路及理念發揚努力學習、不恥下問、積極武漢福賽德物業管理有限公司進取、端正態度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。

　　2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業道德、職業規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

　　3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶服務部聯合地產客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次。客戶服務部深入各項目管理處現場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

　　4、編制《智能物業管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心、武漢福賽德物業管理有限公司地產成本合約中心、客戶服務中心等部門編制奧山地產《總包工程質量保修協議》、《分包工程質量維修協議》、《維修保養協議》等規范化文件。

　　5、在部門業務和團隊建設方面建立了客戶服務部崗位說明書、工作職責、部門組織架構、培訓計劃等，在后期將建立部門工作流程、各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業管理投訴處理程序、客戶資料收集整理制度、物業管理法律法規、政策宣傳制度等。同時加強部門檔案管理，對各種文件進行整理、歸類、裝訂和存檔。在部門內倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個項目需要幫助時能夠及時組織部門力量進行支持與協調。

　　6、為了了解公司的優勢競爭力及劣勢，探索提升物業服務品質內容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業與客戶的溝通渠道,發掘客戶的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠度，為公司運營決策提供數據分析。客戶服務部在公司領導的組織下計劃對各項目進行20xx年度客戶滿意度調查，此次調查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、怡江苑等項目，對調查結果將進行數據分析，通過調查活動，發現影響客戶滿意度的關鍵因素并制定有效的客戶滿意策略，滿足客戶的要求并爭取超越客戶期望值。堅決執行“全心全意為客戶服務”的理念。

　　三、其他工作

　　1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、協調不力的問題。由部門牽頭協調相關部門解決的各項目管理處的專項問題和遺留問題，通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及武漢福賽德物業管理有限公司力度。在7月26日組織召開K1-1項目總包及分包單位會議，從K1-1項目開始，在會議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產及物業公司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質保量履行維修義務。同時每周二召開由地產客服中心及客戶服務部組織的物業維修組碰頭會，通過碰頭會達到信息傳達有效、任務落實具體、問題解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推進、有落實。

　　2、奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在11月16日盛大開幕，客戶服務部配合奧山商業管理有限公司、K2-1項目部、物業項目部、品質管理部對商戶裝修相關協議的簽訂、裝修現場管理、巡查、整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務，協助品質管理部編制了相關裝修協議、制度、表格及流程等支持文件。

　　3、配合運營中心、技術中心、行管中心對怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物業服務協議、兩書、人力增援等相關服務與支持工作。及時與地產事業部、物業項目管理處溝通、協調，解決交房前期影響交房計劃節點的專項問題。

　　4、20xx年，客戶服務部繼續貫徹服務廣大客戶、服務各項目管理處的指導思想，在做好客戶服務的基礎上，盡量擺脫客戶服務工作的局限，20xx年，將積極開展主動服務提升公司的客戶服務水平。

　　1）、主動配合品質管理部補充、完善物業品質管理標準及細則；2）、主動配合各項目管理處物業管理費、臨時電費以及其他費武漢福賽德物業管理有限公司用的收繳工作；

　　3）、根據近2年來奧山地產各項目的規劃設計、施工缺陷，主動為技術中心、設備管理部提供物業管理前期工程介入的標準、要求及細則；完善物業的使用功能，改進、改善物業的具體設計，便于日后物業管理，為竣工驗收和接管驗收打下基礎

　　4）、主動組織各項目維修組在項目交付階段（6個月12個月）對空房、未出售房、未裝修房進行排查，統計房屋質量問題并開單維修。制作《各項目工程質保期統計明細表》，（12個月24個月）在各總包、分包工程質保期到期之前發出通知，由客戶報修房屋質量問題并開單維修；

　　（二）客戶服務工作中存在的問題及改進計劃

　　一、進一步加大“全員客服”理念的執行與落實

　　經過半年的質保期內維修、規劃設計整改工作發現：部分總包及分包單位項目負責人對客戶服務的重視程度不夠，帶有回避、逃避、甚至抵觸的態度，在處理客戶報修、投訴時工作協調難以打開局面。而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關于工程質量問題的，這是公司提升服務品質從而增強競爭力的重點和關鍵。這些承建單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現這樣的問題正常”等簡單方式來對待客戶的報修與投訴；二是敷衍了事，維修方案差、投入技術能力差，導致維修質量不高出現反復維修；三是維修響武漢福賽德物業管理有限公司應不及時，部分質量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾天甚至要幾個月，甚至完全不履行維修義務。

　　針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項目負責人。通過溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這些項目負責人傳達施工過程中所出現的問題對奧山集團提升客戶滿意度與忠誠度、奧山地產合作伙伴、工程進度款與質保金結算的影響。

　　二、完善工程質保維修、扣款簽證工作

　　目前各項目維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的維修工作。維修組小部分成員對質保維修工作也存在推卸、敷衍的現象。主要體現在報表數據不能及時正確的錄入、維修過程中沒有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進度及結果、將扣款簽證程序當做殺手锏等。

　　針對以上問題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維修信息員從報修到關閉是貫穿全程的，所有的維修是必須體現在物業管理軟件里的，最終是以維修明細表和維修日報表的數據為結果導向，這些數據真實反映了整個維修組的工作水平和能力。其次是加強對項目主管維修工程師及維修工程師的培訓，按照奧山維修組崗位說明書的要求嚴格執行維修流程，做到報修能上門查看、與客戶能良好溝通、維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務部也一直對各種復雜維修全程介入，幫助各項目管理處通過溝通協調維修單位確定維修方案、預算以及客戶的.溝通解釋工作。武漢福賽德物業管理有限公司

　　三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率

　　通過技術中心對公司OA的不斷開發，使各項目管理處與總部各中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共享。OA中工作報告及工作聯系函的目的主要是為了解決各項目管理處的管理層、執行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協助的專項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、沒有協調組織能力，所發的工作報告目的不明確、數據信息錯誤、不全面的現象屢屢出現。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發給總部去解決，總部會幫忙組織協調溝通，自己就什么都不用管，也沒有責任！同時在公司對工作報告審批效率進行考核的情況下將工作報告視為“燙手山芋”。

　　針對以上暴露出的問題，客戶服務部將盡快聯合品質管理部對OA工作報告上報總部發函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制OA工作報告、工作聯系函審批制度，確定各部門、各項目管理處的責任和義務范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

　　四、客戶服務體系的建立與完善

　　20xx年，在公司領導的決策下決定通過ISO9000國際質量體系認證。這對公司提高企業管理水平、競爭力、美譽度、降低企業運營成本、持續改進滿足客戶需求與期望值具有重大的意義。客戶服務部將在20xx年客戶服務體系的基礎上聯合品質管理部不斷編制、補充、完善客戶服務制度、流程、作業指導書等體系工作。武漢福賽德物業管理有限公司20xx年即將過去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是客戶服務部化壓力為動力，這才是激勵我們一直以來不斷進步的根本。在不斷的進步中我們得到了很大的發展，在過程中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的，長遠的發展才是公司一直想要的結果!相信在20xx年我們會做的更好！！！