服務顧問年度個人總結
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編整理的服務顧問年度個人總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
轉眼20xx年又將結束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培養幫助，同時朋友的關心支持下，通過自身的不懈努力，從服務顧問助理成長為二級服務顧問，各方面都取得了一定的進步。下面是本年度的個人心得總結：在工作上遵循服務顧問行事準則，即“從”用戶需求出發，“從”企業要求出發，“從”品牌要求出發。服務型企業生生不息的良性發展主要靠不斷提升客戶滿意度，今天的服務顧問就是要了解客戶、滿足客戶、關心客戶及贏得客戶。所以我平時的工作就是在提高產值的前提下，了解用戶滿意度的由來，學習實踐掌握提升用戶滿意的方法，通過專業技能的練習，提升自身的工作能力，了解成為專業服務人員的方法與途徑，在資深服務顧問的影響下不斷成長。
作為服務顧問的黃金六法則：
一、專業法則售后服務顧問必須充分了解汽車構造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項，每個維修項目所須時間及其價格，接車流程等等（對于以上內容售后服務顧問除了必須熟悉4S店經營的車型，還要對其它品牌車型也要有所了解）從而通過專業的表述，專業的操作，專業的建議讓客戶建立極高的信賴感。
二、溝通法則一個出色的售后服務顧問必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過和公司內部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。
三、忠誠法則客戶將汽車交到售后服務顧問手上，售后服務顧問必須本著“受人所托，忠于此事”的態度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個售后服務顧問必須具備的素質。
四、關系法則每個客戶到4S店總喜歡找相熟的售后服務顧問為他提供服務。（融洽、信賴、售后服務顧問熟悉汽車狀況等原因，故4S店力求穩定售后服務顧問隊伍）。售后服務顧問要盡快擺脫“提供服務”的角色，和客戶建立起一定的“友情”。（接車后一定要抽時間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題———要求售后服務顧問要多充電，了解更多的知識常識）。節日或客戶的生日，售后服務顧問要用自己的手機發祝賀信息，或以個人名義寄賀卡。五、權威法則有很多售后服務顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項目，令他“單車營業額”一直不高，常被公司批評。其實他在客人心目中缺少了二個字“權威”。你有見過病人拒絕醫生的建議嗎？你也是“醫生”啊！只不過你是汽車的醫生而已。那如何建立“權威”呢？
1．專業（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業素質）；
2．說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。（例如：不能說“你做不做XXX”，“你需要做XXX嗎？”，應該說“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）
3．眼中充滿自信，語氣堅定有力；
4．注重承諾；
5．儀容、儀表、公司的形象，環境衛生。
六、平衡法則一個出色的售后服務顧問一定能很專業地平衡好公司和客戶地關系。售后服務顧問在維護好公司的利益和聲譽的同時也要注重客戶的需求和感受。但當客戶需求和公司利益發生沖突時，充分利用你和客戶的“友情”，你的個人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當無法個人處理時，及時匯報，必要時為了公司聲譽和長遠發展，要敢于讓公司“吃小虧”，去賺長遠的錢。
養護產品的利潤很豐厚，推銷養護產品一直以來都是公司比較注重的方面，下面是個人學習來的養護項目推銷技巧和注意事項總結，很有用，與大家分享一下：
技巧一：將養護項目納入保養范疇，例如：每次常規保養換機油前必須進行“發動機油泥清洗”項目，然后才能換機油，每隔30000KM，必須進行“清噴嘴項目”等，隔次保養需進行球頭養護。
技巧二：制定一套“常規項目周期表”在客戶來首保時派發。將技巧一中的項目列入表中。
技巧三：直接將“養護項目”寫在接車單上，并請客戶簽名，和常規保養一起解釋，客戶若有疑義，服務顧問的表情可以是面上寫滿疑惑———你不是吧？這樣重要的項目你也不知道？然后用對比法跟客戶講做此類項目的好處。
技巧四：請客戶進車間。例如，開了八萬以上的車，常用件，橡膠件損耗、老化破損比較明顯直觀，很多需要養護，只要用手那么一指客戶肯定都做的。技巧五：沒有技巧———個人魅力、權威
養護推銷注意事項：
一．你推銷的是“項目”，絕非“產品”，在前臺只能有“項目”的介紹資料，不能有“產品”介紹的資料；
二．當客戶拒絕時，SA非常從容，“無所謂”，一副“是你吃虧，和我無關”的樣子，切記在一次推銷失敗后，絕不能提第二次，耐心等待他的下次光臨。
三．推銷項目時“不能笑”，像平時聊天一樣，“平和”、“從容”。
在即將到來的20xx年，我希望個人在專業技能提升的基礎上不斷完善個人修養，提高駕御個人情緒的能力對我來說很重要。希望20xx年我的服務顧問事業能更上一層樓。
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