酒店商務禮儀知識總結

時間：2025-12-18 09:22:19 禮儀我要投稿

酒店商務禮儀知識總結

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，為此我們要做好回顧，寫好總結。我們該怎么寫總結呢？以下是小編為大家收集的酒店商務禮儀知識總結，希望能夠幫助到大家。

酒店商務禮儀知識總結

酒店商務禮儀知識總結1

　　禮節

　　(一)握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

　　5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　　(二)頷首禮

　　1、頭往下方垂直的'方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　(三)鞠躬禮

　　1、立正站穩，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候"您好"。

　　6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　(四)舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

　　(五)女士優先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應遵守"女士優先"原則。

酒店商務禮儀知識總結2

　　語言問好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

　　4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

　　5、用詞："您好!"，如知道客人姓名及職位應問候"X先生，您好!"或"X總，您好!"。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

　　2) 我不知道你在說什么

　　3) 這是我們酒店的規定

　　4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

　　5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

　　服務敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐"。

　　4、稱呼第三者不可用"他/她"而要稱"那位先生/那位小姐"。

　　5、對客人稱"你的先生/你的太太"是不禮貌的，應該稱"劉先生/張太太"。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　酒店商務禮儀知識總結:電話使用

　　標準：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

　　2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。

　　程序：

　　1、接聽

　　1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

　　3) 問候對方。不得用"喂，喂，喂……"等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

　　2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

　　3、撥打電話

　　1) 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

　　2) 問候對方。

　　3) 表明自己的身份、崗位。

　　4) 確認客人的身份后轉入正題。

　　4、終止電話

　　1) 與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。

　　2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼"先生/小姐/再見!"。

　　3) 必須等對方先掛斷之后再按"rip"鍵切斷電話，不可"砰"的一聲猛然掛斷。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的`會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

　　2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。"您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?"撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人"先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。"

　　4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。"這是出于酒店對客人隱私保護的要求。"

　　電話語言使用

　　1、接聽

　　1) "good morning concierge您好，禮賓部"

　　2) "請問有什么可以效勞的?"

　　2、對方要找的人不在

　　1) "XXX先生現在不在，請問有什么可以效勞的?"。

　　2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。"他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?"

　　3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。"請您X分鐘后再聯系我們。"

　　4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。"請您留下您的聯系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯系的。"

　　5)為對方留言。"您有什么需要我們轉告的?"了解轉告內容后還應與客人再次確認。

　　3、撥打電話

　　1)"您好"。

　　2)表明自己的身份、崗位。"這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?"

　　3)"XXX先生，您好……"

　　4、終止電話

　　1)"您看還有什么事我可以效勞的嗎?"。

　　2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓"×先生/×小姐/再見!"不知對方姓名時應稱呼"先生/小姐/再見!"。

　　5、當客人需要轉接電話時："請稍等，我馬上幫您轉接過去"。

　　6、當無法滿足客人需要時："對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?"

　　7、當你能馬上為客人服務時;"好的，我們馬上為您服務。"

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人"對不起，請您稍等。"然后按"hold"鍵，再接二線電話。

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