顧客滿意的三維平衡論
內容摘要：顧客滿意是任何一個企業生存與發展的重要條件，顧客的滿意取決于企業所提供的服務、顧客所感知的服務與顧客所期望的服務這三者之間的平衡。對于服務企業來說，合理管理顧客的預期，提供超越顧客預期的服務，能為顧客帶來更多的滿意。 關鍵詞：顧客滿意 服務質量 預期滿意的顧客將成為企業忠誠的顧客，為企業帶來財源和利潤，提升企業員工的忠誠度，造就企業未來廣闊的發展前景。因而，爭奪和保有顧客就成為現代企業贏得和保持競爭優勢的制勝之道。
顧客滿意的重要性
當我們的服務企業還在研究市場定位、產品開發等市場營銷的基本問題時，國際上已在顧客滿意度等方面進行理論與實踐的探索。美國商務部早在1987年就設立了國家質量獎，鼓勵和表彰提供優質產品和服務的公司。在該獎項的評價標準中，顧客滿意度是最重要的組成部分。評價標準共有7項：顧客滿意度(30%)、人力資源利用(15%)、質量保證(15%)、質量結果(15%)、領導才能(10%)、質量戰略規劃(9%)、信息及其分析(6%)。
顧客滿意度在美國國家質量獎中所占的比重，無疑是顧客滿意度重要性的一個標志，這對于引導企業重視顧客滿意度，采取措施提供顧客滿意的產品和服務，努力追求提高顧客滿意度起到積極的作用。并且獲獎的公司毫無疑問都具有對顧客滿意強烈的責任感。另據消費者調查和企業反饋的信息，凡是企業對顧客滿不在乎、不關心顧客利益的公司都無一例外處于銷售和財務危機中。沒有顧客滿意，就將失去市場，陷入困境。
顧客滿意是指企業產品的實際價值與顧客的期望相符，是顧客的一種心理活動，是顧客的需求被滿足后表現出的愉悅感。菲利普
【顧客滿意的三維平衡論】相關文章：
顧客滿意過程研究03-23
管理畢業論文-從顧客滿意到顧客信任03-03
關于顧客滿意營銷戰略探析03-28
對顧客滿意度測量的思考03-22
顧客滿意的企業經營12-08
基于顧客滿意的服務補救策略研究.11-14
基于顧客滿意的服務補救策略研究03-22
西方顧客滿意理論研究述評03-22
基于顧客滿意的營銷戰略研究03-20
顧客滿意度因素分析及調試03-19